สำนวนคำว่า "เยอะ" แปลหรือพูด เป็นภาษาอังกฤษว่าอย่างไร

คำถาม...ครูโอ๊ตคะ สำนวนที่เกี่ยวกับคำว่า “เยอะ” จะพูดอย่างไร เป็นภาษาอังกฤษคะ... เพื่อนหนูมันเยอะคะ หนูเลยอยากจะด่ามันเป็นภาษาอังกฤษ ดูไฮโซดี

ตอบ.... ถ้าจะบอกว่า เธอเยอะจริงๆ เราอาจพูดง่ายๆได้ว่า 

She’s too much! ได้ครับ

คำว่า too much ในที่นี้ แปลได้ 2 แบบ ครับ

ความหมายแรก แปลว่า เธอช่างเยอะแท้ ในบริบทว่า ผู้หญิงคนนี้อยากได้นู้นอยากได้นี่ หรือ ไม่พอใจอะไรสักอย่าง

เช่น I try to please her by letting her try on 6 outfits, but she is still not happy with any of them. She is too much!

(ฉันพยายามเอาใจเธอโดยให้เธอลองชุดตั้ง 6 ชุดแต่เธอก็ยังไม่ชอบชุดไหนเลย เธอนี่เยอะจริงๆ)

ความหมายของคำว่า Too much ในอีกนัยหนึ่ง แปลว่า เธอช่างเป็นคนตลกอะไรเช่นนี้ บางครั้งออกจะลามก ทะลึ่ง เล่นมุขจนทำให้คนฟังหัวเราะจนน้ำตาไหล

เช่น  She always makes us cry with laughter every time we see her. She’s too much!

(เธอชอบพูดตลกๆจนทำให้เราหัวเราะจนน้ำตาไหลทุกครั้งที่พบกัน เธอตลกเว่อร์)

ไหนๆก็ให้แล้ว ครูโอ๊ตให้อีก 3 ประโยคที่แปลว่า เยอะ ละกันครับ เพราะครูโอ๊ตเอง ก็ เยอะใช่ย่อยเหมือนกัน 555

Kru Oat is quite a handful!

Kru Oat is high-maintenance.

Kru Oat is very needy. 

Motivation....ออก "แรง....จูง" อย่างไรให้ได้ "ใจ" คนทำงาน

แรงจูงใจ....ออก"แรง...จูง"อย่างไรให้ได้ "ใจ" คนทำงานรอบข้าง

ช่วงนี้ครูโอ๊ตได้รับฟีดแบ็คจากคนรอบข้างและน้องๆที่ไม่ได้เจอกันนานว่า "คิดถึงเวลาอยู่ใกล้ๆครูโอ๊ต เพราะครูโอ๊ตทำให้หนูมองบวก มีแรงทำงาน และรู้สึกว่าอยู่ใกล้ๆแล้วมีความสุขตลอดเวลา"

ลูกศิษย์บางคนบอกว่า "ครูเอาพลังมาจากไหน เวลาอยู่ใกล้ๆครู หนูรู้สึกได้ถึงพลังดีๆที่หนูรับรู้ได้ และทำให้หนูอยากมาเรียน หรือกลับไปซ้อมเต้นที่บ้าน ก่อนมาเรียนกับครู"

ที่ร้ายไปกว่านั้น มีลูกศิษย์ซึ่งเป็นครูสอนวิชาภาษาอังกฤษถามว่า "ครูค่ะ ครูเคยโกรธใครไหม๊คะ เห็นยิ้มอยู่ตลอดเวลา" ...(โอ้ย แม่เจ้า....เคยสิคะ.....เวลาโกรธที...ตัวใครตัวมันนะ....ระเบิดลงเลยละ....ขอเตือนไว้ก่อน)

ผมก็เลยเกิดความสงสัยว่า เจ้า Motivation หรือ แรงจูงใจนั้น มันมีพลังบางอย่างที่เรามองไม่เห็นแต่เรารู้สึกได้ สัมผัสได้จริงหรือไม่ และแรงจูงใจนี้ มันแผ่ซ่านออกไปสู่คนรอบข้างได้อย่างไร

ผมเลยเริ่มมองหาคำตอบจากความขี้สงสัยของผม จนได้ไปเจอกับบทความหนึ่งชื่อว่า  “Motivation is Contagious” (by Ron Friendman) ในนิตยสาร "Psychology Today” ฉบับเดือน เมษายน 2556

คุณรอนบอกว่า แรงจูงใจและอารมณ์ของคนเรานี่ เป็นโรคติดต่อกันได้นะ....โอ้ว....ฟังแล้วตกใจครับ... ผมต้องฉีดวัคซีน หรือใส่หน้ากากปิดปากไหมเนี้ย

ไม่ใช่ครับ...อย่าเพิ่งกลัวไป....เจ้าแรงจูงใจที่บอกเป็นโรคติดต่อนี้ เป็นโรคติดต่อที่ดีครับ

บทความนี้ บอกว่า จิตใจของคนเรานั้นชอบเลียนแบบสิ่งที่อยู่ใกล้ๆตัว โดยเฉพาะสีหน้าท่าทาง เช่น จากเพื่อนที่นั่งอยู่ข้างๆ จากนักแสดงในทีวีที่ถูกโคสอัฟหน้าให้เห็นถึงอารมณ์นั้นๆ หรือแม้กระทั่งจาก โลโก้บริษัท ดังนั้นจึงเป็นเรื่องที่ไม่น่าแปลกถ้าจะบอกว่า เวลาเราไปดูหนังในโรงใหญ่ที่มีคนดูหลายคน แล้วพอถึงฉากตลก คนดูหัวเราะกันเยอะๆ เราจึงมีความรู้สึกว่า หนังเรื่องนี้ตลกมากจริงๆ ถ้าเทียบกับการดูหนังในห้องนอนคนเดียว หรือการเข้าไปดูการแข่งวอลเล่ย์บอล หรือ การดูแข่งฟุตบอลกับคนเยอะๆในสนามจริง

ดังนั้น เมื่อเราอยู่ใกล้ใคร จิตใต้สำนึกเราก็จะเลียนแบบอย่างคนนั้น โดยที่เราไม่รู้ตัว

มีการทดลองให้ พนักงานใหม่ต้องมาทำงานร่วมกันกับพนักงาน 2 คน โดยคนหนึ่งเป็นคนที่มีพลังเยอะและมีแรงจูงใจในการทำงานสูง ในขณะที่พนักงานอีกคนหนึ่งเป็นคนเช้าชามเย็นชาม ไม่สนใจใยดีกับการทำงานให้เสร็จตรงตามกำหนด ทายซิครับว่าผลออกมาเป็นอย่างไร

ถูกต้องครับ ประสิทธิภาพและประสิทธิผลของกลุ่มแรกดีกว่ากลุ่มที่สองมากครับ ทั้งในเรื่องของแรงจูงใจและผลงานที่ทำออกมา

ได้แล้วครับ คำตอบ....เหตุที่เราสามารถส่งผ่านแรงจูงใจหรือพลังบวกจากตัวเราเองไปสู่ผู้อื่นได้นั้น เพราะจิตใต้สำนึกของมนุษย์ชอบการเลียนแบบสิ่งรอบข้าง โดยที่มนุษย์ไม่รู้ตัว

ดังนั้น หากหัวหน้างาน หรือ เจ้าของกิจการที่ต้องการให้องค์กรของท่านมีการขับเคลื่อนไปข้างหน้า บริษัทมีผลกำไร เทคนิคง่ายๆก็คือ การคัดเลือกคนที่เข้ามาทำงาน โดยฝ่ายบุคคลควรหาคนที่มีแรงจูงใจในตัวเอง หรือ self-motivation สูงๆมาร่วมทีม

หรือถ้าหัวหน้าอยากจูงใจลูกน้องให้ทำงานตามที่คาดหวัง ลองเปลี่ยนจากการกระตุ้นลูกน้องด้วยวิธีการเดิมๆ เช่น ให้เงินค่าคมมิสชั่นเพิ่ม มาเป็นจูงใจตัวเอง(หัวหน้า) ให้มีพลังและมีความคิดบวกมากๆ ผมเชื่อว่า เมื่อลูกน้องหรือเพื่อนร่วมงานเห็นท่านฟิตตลอด พลังแห่งความขยันและแรงจูงใจนี้จะกระจายไปสู่คนรอบข้างโดยที่เขาเหล่านั้นไม่รู้ตัว ในที่สุดเขาเหล่านั้นก็จะเริ่มทำตามคุณ

วิธีที่ผมใช้ควบคู่กันอย่างง่ายๆ โดยเฉพาะเวลาสอนในห้องเรียน คือ ยิ้มง่ายเข้าไว้ ใช้มุขตลก โชว์และสาธิตให้ดู หลังจากนั้นลองให้ทำเอง การให้ฟีดแบ็คที่ตรง จริงใจ ให้กำลังใจเขาเสมอจนเขามั่นใจ และสุดท้ายแสดงถึงความจริงใจที่อยากให้เขาได้ดี

แค่นี้ คุณก็ส่ง “แรงจูง” ที่ได้ “ใจ” ลูกน้องไปเต็มๆครับ

“เอาทรงเดิมนะคะ” คำสัญญาเริ่มต้นที่(ดูเหมือน)รู้ใจกับทรงผมใหม่ที่ได้มา

สงครามอวัจนภาษา (Non-Verbal War)  เมื่อเรยา ปะทะ ปรุงฉัตร 

 โดย ครูโอ๊ต ชานุกฤต เธียรกัลยา

“สวัสดีค่ะ มีช่างประจำไหม๊ค่ะ” ก้าวแรกที่ผมเดินเข้าไปในร้าน Layer (เลเย่อร์) แถวหน้าเกษตร ร้านตัดผมชื่อดังแถวนั้น มีพี่ต้นซึ่งเป็นแม่เหล็กสำคัญในการดึงดูดลูกค้า แต่วันนั้นพี่ต้นไม่อยู่ แต่พนักงานทุกคนในร้านก็ทำงานอย่างขันแข็ง

”เออ...ไม่เป็นไรครับ พี่ตัดให้ผมก็ได้” ผมตอบ เมื่อเหลือบไปเห็นว่า ช่างประจำหนุ่มน้อย มาดขรึมกำลังตัดให้ลูกค้าท่านอื่นอยู่

แล้วช่างผู้หญิงคนนั้นก็พาผมไปสระผม โดยปกติแล้ว ช่างประจำของผมจะสระให้ 2 ครั้ง แต่สำหรับคนนี้ ครั้งเดียวก็เพียงพอ (อาจเป็นเพราะผมมีน้อยมั้งครับ 555)

พอผมนั่งที่เก้าอี้ เธอก็นำผ้ากันเศษผมสีดำมาคลุมให้ผม ผมเองก็อยากจะอ่านหนังสือเพื่อความเพลิดเพลิน เลยบอกช่างผู้หญิงท่านนี้ว่า เด๋วผมขอเดินไปหยิบหนังสือมาอ่านหน่อย ...”อ๋อ ไม่เป็นไรค่ะ เด๋วหยิบให้” ..ช่างใจดีเสียเหลือเกิน แต่ภายใต้คำพูดนั้น อวัจนภาษาที่ส่งผ่านน้ำเสียงที่เรียบง่าย บ่งบอกถึงความรำคาญนิดๆที่พยายามปกปิด ซึ่งไม่รู้ว่าโชคดีหรือโชคร้ายที่เผอิญผมเป็นวิทยากรที่บรรยายถึงเรื่องอวัจนภาษา หรือการสื่อสารที่ไม่ใช้คำพูดเสียด้วย ทำให้ผมแยกแยะออกระหว่างการใช้น้ำเสียงที่จริงใจ กับน้ำเสียงที่แฝงด้วยความเป็นเรยาเบาๆออกมา แต่ปิดไม่มิด มันช่างให้ความรู้สึกแตกต่างในใจของลูกค้าอย่างผมเสียเหลือเกิน...”ขอบคุณครับ” ผมตอบไปแบบไม่อยากมีปัญหา

หลังจากได้หนังสือซุปซิปดารามา 3 เล่มไว้อ่านสบายใจ ช่างผมท่านนั้นก็เริ่มหวีผมบนศีรษะ เพื่อดูแนวการตัดเมื่อครั้งก่อน ....”เอาทรงเดิมนะคะ” ….”ครับผม”  ผมคิดในใจว่า โอเค คนนี้น่าจะผ่านเพราะ หนึ่ง รู้จักการสังเกต (Observation) ว่าลูกค้าชอบอะไร  แต่สิ่งที่ช่างท่านนี้ควรปรับปรุงคือ การถามความต้องการของลูกค้า (Ask for Customer Needs) ครับ เพราะจริงๆแล้ว ในใจของผมคือ อยากได้ทรงเก๋ๆ ที่ไม่เหมือนเดิม แต่ในเมื่อ ช่างถามคำถามนำ(“ทรงเดิมนะคะ”)และเป็นคำถามปิด (คือคำถามที่ตอบได้แค่ว่า ใช่ /ไม่ใช่  ถูก/ไม่ถูก  เอา/ไม่เอา) ด้วยความเป็นคนขี้เกรงใจ(เฉพาะกับคนที่เราควรให้เกียรติ) ผมก็เลยคิดว่า ทรงเดิมก็ได้ เพราะเผื่อตัดไม่ดี อย่างน้อยจะได้ทรงเก่า ปลอดภัยดีกว่า เดี๋ยวไปบอกช่างประจำ ว่าอยากเปลี่ยนทรงใหม่ครั้งต่อไปละกัน

ผมทรงเดิมของผม มีลักษณะ ผมส่วนหน้ายาวปิดหน้าผาก เฉียงลง เพราะเวลาเซ็ทผม จะได้เซ็ทได้หลายๆแบบ โดยเฉพาะเซ็ทแบบ ณเดชน์ ปัดเฉียงขึ้น กำลังอินเทรนเลย แล้วหน้าผากของผมกว้างและสูงมาก บ่งบอกถึงโหงวเฮ้งที่ดีตามตำราจีน ว่าไอ้นี่ หัวล้านแน่นอน การไว้ผมข้างหน้ายาวเฉียงลงจะช่วยปกปิดหน้าผากเถิกของผมได้เป็นอย่างดี

ทรงเดิมยาวพอที่จะปัดเฉียงได้

ช่างผู้หญิงเริ่มตัด ในขณะที่ผมอ่านนิตยสาร สิ่งแรกที่แตกต่างจากช่างประจำของผม คือ ช่างประจำผมจะใช้กรรไกรตัดก่อน ส่วนช่างผู้หญิงใช้แบตเตอเลี่ยน เธอเริ่มไถความยาวของผมด้านข้างและด้านบนสั้นจนหน้าตกใจ

 ผมจึงบอกเธอว่า “ทำไมตัดซะสั้นเลยครับ เหมือนอาจารย์เลย” (จริงๆก็เป็นอาจารย์แหละแต่ยังวัยรุ่น)

“ไม่ชอบเหรอ” ช่างผู้หญิงหัวเราะนิดๆ (อวัจนภาษาแสดงความเย้ยหยัน)

“ไม่ชอบครับ ถึงผมจะหน้าเรียบร้อย แต่ผมไม่ชอบทรงผมเรียบร้อยครับ ตัวจริงไม่เรียบร้อยครับ ชอบเก๋ๆ” ผมตอบ พร้อมกับเริ่มทำสีหน้าไม่ค่อยดีแล้ว

“งั้น ข้างหน้าสั้น แต่ข้างหลังเอาเก๋ๆ ละกัน” เธอตอบ แต่คุณผู้อ่านลองคิดสbครับว่า ข้างหน้าสั้น ข้างหลังเก๋ (แต่มันสั้นไปแล้ว) จะออกมาเป็นแบบไหน....อีกทั้ง คุณช่างเรยายังกล้าบอกว่า "อ้าวไหนบอกว่า ผมยาวเร็วไง" ...เออ...คุณช่างครับ ....ผมแทบจะไม่ขึ้นอยู่แล้ว ใครบอกคุณครับว่าผมยาวเร็ว แล้วถึงผมยาวเร็วจริง คุณก็ไม่สมควรตัดจนสั้นเพื่อให้ผมยาวเร็ว....ผมคิดในใจและพยายามคุมสีหน้าให้ได้มากที่สุด แต่ทำไม่ได้ครับ

เธอเองก็ไม่หยุดหั่นผมข้างหน้าของผมซะจนกุดเลยครับ แล้วผมเฉียงๆของผมก็กลายเป็นหน้าม้าแหว่งๆเด็กชายม.ต้น ที่ฝ่ายปกครองเห็นแล้วต้องยิ้มบอกว่า “นี่คือตัวอย่างที่ดีของทรงผมม.ต้น”

นี่หรือคือ "เอาทรงเดิมนะคะ"

ความยาวด้านหน้า สั้นมากจนน่าเกลียด

ผมข้างหน้า สั้นบ้าง ยาวบ้าง

ผมต้องยอมรับว่าวินาทีนั้น วิญญาณปรุงฉัตรเข้าครอบงำครับ ต้องแสดงสีหน้าไม่พอใจออกมาอย่างเห็นได้ชัด ช่างผู้หญิงก็ไม่สนใจ....ตัดจนสั้นต่อ สั้นอย่างเดียวไม่ว่าครับ ตัดแบบไม่มีเทคนิคการตัดเลย ความยาวผม ไม่สม่ำเสมอกัน (ดูจากรูป) ดูแหว่งๆ เหมือนจงใจแกล้ง

ในตอนนั้นในร้านไม่มีลูกค้าครับ ยกเว้นลูกค้าผู้หญิงทำสีผมนั่งอยู่ตรงข้าม ช่างตัดผมบางท่าน รวมถึงช่างประจำก็เดินผ่านแล้วมองผมว่าเกิดอะไรขึ้น

“เซ็ทด้วยไหม๊ค่ะ”  .... “ครับ” ....น้ำเสียงและบรรยากาศเริ่มมาคุ เพราะทนกับกริยาและความไม่เป็นมืออาชีพของเธอไม่ไหว

จนเธอเซ็ทเสร็จ เธอก็ดึงผ้าคลุมออกแล้วสะบัดก้นกลับเข้าไปหลังร้าน

ผมเดินมาด้านหน้าพร้อมสีหน้าไม่สบอารมณ์แล้วถามว่า “200 ช่ายไหม๊ครับ” ช่างที่รับเงินก็พยายามยิ้มเพราะเห็นผมหน้าบึ้งแล้ว ผมส่งเงินให้แล้วไม่ทิปเลยสักบาท (ซึ่งปกติผมให้ทิปช่างประจำของผม) คิดในใจ ว่าจะไม่กลับไปร้านนี้อีกแล้ว

เพื่อนๆทุกคนที่เห็นทรงผมในวันนั้นทักทุกคนว่า เกิดอะไรขึ้นกับทรงผม ไปตัดร้านบาร์เบอร์มาเหรอ (ซึ่งผมว่าร้านบาร์เบอร์บางร้านยังตัดดีกว่านะครับแล้วก็ใส่ใจกับลูกค้ามากกว่านี้ด้วย)

บทเรียนที่ได้จากประสบการณ์ครั้งนี้ อยากฝากบอกช่างทำผมทั้งมือใหม่และมือเก๋าว่า คุณคือผู้ให้บริการ ฝีมือดีอย่างเดียวไม่พอครับ สมัยนี้การบริการต้องเป็นเยี่ยมด้วย เพราะฉะนั้น คุณควร

•           ถามความต้องการของลูกค้า แล้วใช้คำถามแบบเปิด เพื่อให้ลูกค้าได้อธิบายถึงสิ่งที่ต้องการ
•          วิเคราะห์ว่าความต้องการเป็นไปได้มากน้อยแค่ไหน โดยขึ้นอยู่กับสภาพผม รูปหน้า 
•         ใส่ใจกับรายละเอียดเล็กๆน้อยๆ เช่น ถ้าทรงเดิมเค้ายาว ก็ควรรักษาความยาวไว้
•          เต็มใจให้บริการอย่างสุดความสามารถด้วยจิตใจที่ยิ้มแย้มแจ่มใส
•     กล่าวขอบคุณทุกครั้งที่ลูกค้าให้เงินหรือมาตัดผมกับเรา เพราะลูกค้าคือคนที่ให้เงินคุณทานข้าว

ผมเชื่อว่ายังมีช่างทำผมที่ดี มีจรรยาบรรณอยู่อีกมากมาย และก็มีผู้อ่านอีกหลายท่านที่เคยเจอเหตุการณ์นี้กับตนเอง จริงๆแล้วแค่การกล่าว “ขอโทษครับ/ค่ะ” ก็เพียงพอที่ลูกค้าอย่างผมจะให้อภัย แต่คุณเรยาเลือกที่จะสะบัดก้นหนี ตัดผมแหว่ง และแกล้งทำเป็นไม่สนใจ ผมในฐานะตัวเด่นชื่อปรุงฉัตร คงจะยอมน้อยหน้าไม่ได้ จึงจำต้องแสดงให้เห็นว่า การบริการลูกค้าด้วยทัศนคติแย่ๆ ผลคือ ลูกค้าจะบอกกล่าวต่อไปอีกหลายคนสิบหลายร้อยคน หรือ “Words of Mouth” จะแพร่สะพัดให้ทุกคนทราบ

แล้วทีนี้ คนที่ให้เงินคุณก็จะน้อยลง แล้วเรยาจะเอาอะไรกินครับ? ...

"ทรงเดิมนะคะ” หรือ “วันนี้อยากตัดทรงไหนดีค่ะ”

คำถามไหนที่คุณอยากฟัง

เริ่มต้นจากความหวัง "ทรงเดิม" ที่จะได้ กลับกลายเป็น "ทรงนักเรียนม.ต้น" เมื่อเดินออกจากร้าน

คุณละครับ ถ้าเจอแบบนี้จะทำอย่างไร? 

Simple but Memorable: สิ่งเล็กๆที่เรียกว่า "รัก" @ The Mandarin Oriental HotelHotel

Simple but Memorable Service:

สิ่งเล็กๆที่เรียกว่า “รัก” @ โรงแรมแมนดาริน โอเรียลเต็ล 

โดย ครูโอ๊ต ชานุกฤต เธียรกัลยา

เมื่อวันจันทร์ ผมได้มีโอกาสไปช่วยครูป้อง บรรยายเรื่อง CRM (Customer Service Relationship Management) หรือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ที่โรงแรม แมนดาริน โอเรียนเต็ล ให้กับบริษัทของคุณมด Coface(Thailand) ผมรับผิดชอบในส่วนแรก คือภาคทฤษฏี CRM เพื่อให้ผู้เข้าร่วมฟังบรรยายเข้าใจความหมาย, แนวโน้มเศรษฐกิจ ปี 2011, 10 สุดยอดเครื่องมือการจัดการ และการนำหลักการบริหารสัมพันธ์ไปประยุกต์ใช้ในทางปฏิบัติ ผู้เข้าร่วมบรรยายทุกคนน่ารักมาก มีกันอยู่แค่ 5 ท่าน (คุณมด คุณเบนซ์ คุณนุ๊ก คุณตุ๊กและคุณแฟ้ม) แต่เปี่ยมไปด้วยพลัง และความคิดสร้างสรรค์เพื่อพัฒนาบริษัทโคฟาสให้เป็นบริษัทที่ดีที่สุดในด้าน Trade Credit Insurance  ขอชื่นชมครับ

การบริการของโรงแรมโอเรียนเต็ลก็สอบผ่านอย่างไม่น่าแปลกใจ เพราะผมเองก็คาดหวังไว้สูงเช่นกัน แต่ตัวอย่างนี้ เป็นสิ่งเล็กๆที่ผมรู้สึกว่า พนักงานทุกท่านให้ความใส่ใจกับลูกค้าจริงๆ ยกตัวอย่างแรกเลย คือ ครูป้องและผมเดินทางมาถึงก่อนเวลาบรรยายพอสมควร แล้วอยากขอใช้บริการอินเตอร์เน็ตเพื่อตรวจสอบข้อมูลบางอย่าง ทางพนักงานที่ดูแลเข้ามาถามอย่างสุภาพอ่อนน้อมว่า รหัสผ่านจะถูกจัดให้ตามเบอร์ห้องพัก “ไม่ทราบว่าคุณ พักห้องไหนครับ”  ผมเองคิดในใจว่า “ก็อยากอยู่ห้องไหนก็ได้ในโรงแรมนี้ครับ อยากขอนอนสักคืน จะไม่ลืมเลย” แต่ก็เกรงใจ สงบปากสงบคำไว้ดีกว่า เรารู้แค่ว่าผู้เข้าร่วมบรรยายทั้ง 5 ท่านพักอยู่ที่โรงแรมเมื่อคืนนี้ แต่ครูป้องและผมไม่ทราบเบอร์ห้องพัก ครูป้องจึงบอกว่าไม่เป็นไร แล้วครูป้องกับผมก็นั่งคุยกันต่ออย่างเมามันส์ ไม่ถึง 5 นาทีต่อมา เจ้าหน้าที่ท่านเดิมก็กลับมาพร้อมกับรหัสผ่านเข้าอินเตอร์เน็ตด้วยสีหน้ายิ้มแย้มแจ่มใส ซึ่งสร้างความประทับใจให้กับผมเป็นอย่างแรกเลย ผมมองว่า การบริการที่ดีต้องรู้จักความยืดหยุ่น (Good Service goes with Flexibility) ความยืดหยุ่นนี้ เกิดขึ้นจาก การที่พนักงานท่านนั้นเข้าใจความต้องการของลูกค้า (Understand Customer’s Need) และสามารถตอบสนองได้ตรงตามจุดประสงค์ โดยที่ไม่จำเป็นต้องใช้กฎระเบียบเป็นสิ่งยึดมั่นอย่างเคร่งครัด หรือเรียกเก๋ๆว่า “Bend the rules” ได้นั่นเอง

ความประทับใจอย่างที่สองคือ การบริการในห้องอาหาร ก่อนเล่าถึงเรื่องบริการ ต้องขอบอกเลยว่า Foie Gras (ฟัวกราส์)หรือ Fat (Duck/Goose) Liver  อร่อยมากครับ! กุ้งก็ตัวใหญ่ ทานกันจุใจจริงๆ ยิ่งของหวานด้วยแล้ว อยากจะบอกว่า ขอเปลี่ยนห้องบรรยายมาเป็นที่ห้องอาหารแทนได้ไหม๊ ด้วยความที่อาหารอร่อยมากพวกเราจึงใช้เวลาทานอาหารกลางวันกัน ถึง 2 ชั่วโมงเลยทีเดียว! ส่วนบุฟเฟ่ตอนค่ำที่โรงแรมโอเรียลเต็ลก็อร่อยไม่แพ้กัน วันนั้นฝนไม่ตกด้วย พวกเราจึงได้นั่งติดริมแม่น้ำเจ้าพระยา สวยมากๆ  ได้บรรยากาศโรแมนติก เปิดไวน์  นั่งสนทนากันริมแม่น้ำ เป็นอีกหนึ่งบรรยากาศที่น่าจดจำครับ เอาละ ย้อนกลับมาถึงเรื่องบริการ ก็เพราะเจ้ากุ้งตัวใหญ่ กับกั้งไจแอ้นเผานี่แหละครับ ที่ทำให้ผมได้รับบริการที่น่าประทับใจอย่างที่สอง ในขณะที่ผมแกะกุ้งเผาตัวโตด้วยมืออย่างเอร็ดอร่อย ก็มี ถ้วยใส่น้ำล้างมือ โรยด้วยกลีบกุหลาบและมะนาวหั่นซีกบางๆ ถูกนำมาวางอยู่ข้างๆ โดยที่ผมไม่รู้ตัวว่าพนักงานเอามาวางตอนไหน พอผมเหลือบไปเห็น ผมอมยิ้มและรู้สึกได้ว่า โรงแรมนี้มีบริการห้าดาวจริงๆ  

กั้งเผาและกุ้งเผาตัวใหญ่

ของหวานที่มีให้เลือกสรรมากมาย

สุดยอดความอร่อยกับความหลากหลาย และความสดใหม่

สิ่งที่ผมอยากจะบอกท่านผู้อ่านทุกท่านก็คือ คุณไม่จำเป็นต้องมาที่โรงแรมอันดับหนึ่งของประเทศไทยจึงจะได้รับการบริการที่ดี เพราะสิ่งเล็กน้อยเหล่านี้ “ขอแค่ความใส่ใจ”เท่านั้น

เพียงแค่ผู้ให้บริการใส่ใจในความต้องการของลูกค้า ก็จะรู้ความคาดหวังของลูกค้า จากนั้นก็ทำการส่งการบริการ(ที่ไม่ต้องเอ่ยปากขอ)ให้กับลูกค้า แค่นี้ลูกค้าก็จะกลับมาหาคุณ และได้ใจลูกค้าตลอดไป

“สิ่งเล็กๆที่เรียกว่า รัก” นี้ทำให้การบริการได้ทั้งใจลูกค้าและผู้พบเห็น...เป็นการบริการที่ทำได้ง่ายๆแต่ผลของมันน่าจดจำตลอดไปครับ

“Know the customer, Anticipate the need, and Deliver the service = Life-time Customer Relationship! ”   - Kru Oat (Chanukrit Thienkalaya)

คุณค่าลูกค้า หรือ คุณฆ่าลูกค้า: การตลาดแบบใหม่บนสังคมออนไลน์ "Word-of-Mouse" ©

วันก่อนได้อ่านบทความในหนังสือพิมพ์อินมาร์เก็ตติ้ง ฉบับ 126 คอลัมน์ Double Edge ของดร.อัญชลี กิ๊บบิ้นส์ ที่กล่าวว่า สมัยนี้ ผู้บริโภคฉลาดขึ้นมาก การทำการตลาดแบบเก่าๆ ที่นำเสนอแต่คุณค่าผลิตภัณฑ์ในรูปแบบของการ “ยัดเยียด”เพียงอย่างเดียวคงใช้การไม่ได้แล้ว เพราะการยัดเยียด หรือที่เราเรียกว่า Push Marketing ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกต่อต้านและส่งผลร้ายต่อผลิตภัณฑ์และภาพลักษณ์ขององค์กร นั่นหมายความว่า “คุณ”กำลังจะ “ฆ่า” ลูกค้า แทนที่ให้ “คุณค่า” แก่ลูกค้า ครูโอ๊ตเห็นด้วยอย่างยิ่งครับ

ครูโอ๊ตขอนำเสนอเพิ่มเติมว่า ในขณะเดียวกัน สื่อบน Social Network เริ่มมีแนวคิดทำการตลาดแบบมัดมือชก เช่น การมี Pop-Up โฆษณาสินค้าก่อนเข้าไปถึงหน้าเวปไซด์หลัก หรือการ(แอบ)มาแอดเฟสบุ๊ค มารู้อีกทีก็ตอนที่ได้เห็นการเขียนโฆษณาถึงสินค้าของตนเองแล้วถูกแบ่งปันมาโผล่บนหน้าเฟสบุ๊คของเรา (ขณะกำลังที่เราเช็คความเคลื่อนไหวของแฟนอยู่ว่ามีการโต้ตอบกับใครบ้างบนเฟสบุ๊ค) วิธีการแก้ปัญหาง่ายๆโดยทั่วไปของผู้บริโภคก็คือ ลบชื่อคนที่ชอบโฆษณานั้นออกไปเพื่อตัดความรำคาญ หรือถ้าเป็นเวปไซด์ที่เราต้องเข้าไปดู ก็รีบหาตัวปิดเครื่องหมายกากบาทให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเร็วได้ ดังนั้นการทำการตลาดแบบจงใจ ยัดเยียดหรือมัดมือชก เป็นถือเป็นดาบสองคมที่นักการตลาดต้องพึงระวัง ถ้ามองในแง่ดีคือสินค้าเข้าถึงตัวผู้บริโภคได้ทั้งที่อยู่ในบ้าน นั่งเล่นหน้าไอแพด หรือบนมือถือ Smartphone ทั้งหลาย ซึ่งถือเป็นการลดต้นทุนทางการตลาดที่ดีทีเดียว ไม่ต้องเสียเงินแพงๆค่าซื้อเวลาบนทีวี แต่ในทางตรงกันข้าม นักการตลาดอาจไม่รู้เลยว่า การยัดเยียดเช่นนี้เป็นการสร้างความอึดอัดและภาพลักษณ์ทางลบให้กับสินค้าของคุณเอง หากยัดเยียดเกินพอดีและใช้ความถี่ในการจิกลูกค้ามากเกินไป นึกภาพง่ายๆเหมือนตอนที่เราจะไปสมัครฟิตเนส ที่Sales ขายกันเกินงามจนเราอึดอัดและอยากวิ่งหนี

ดังนั้นการตลาดแบบใหม่จึงต้องใช้ทักษะใหม่ๆ มองมุมใหม่ๆของนักการตลาดเพื่อปรับกลยุทธ์ให้เข้าไปอยู่ในใจของลูกค้าได้อย่าง “แยบยล”  ไม่ใช่ “ยัดเยียด” อาทิเช่น การผันตัวเป็นกูรู (Guru) หรือผู้รู้ในเรื่องที่เราถนัดและรู้จริง(สินค้าเราเองก็ต้องรู้จริงใช่ไหม๊ครับ) หรือการขายสไตล์ให้คำปรึกษา (Consultative Selling) โดยลดความเป็นตัวสินค้าลง ขยายขอบเขตของสินค้าให้กลายเป็นนามธรรมมากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น ถ้าเราขายเครื่องสำอาง เราก็ใช้วิธีการขยายขอบเขตจาก เครื่องสำอาง เป็น กูรู(ผู้เชี่ยวชาญ)เรื่องความงาม และให้คำปรึกษาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ความงามที่เหมาะสำหรับหน้าของแต่ละบุคคล ตามสภาพผิว อายุ รายได้ เป็นต้น

การมุ่งเน้นไปที่ข้อมูลที่เป็นประโยชน์และคุณค่าที่ลูกค้าต้องการนั้น ถือว่าเป็นการทำการตลาดเพื่อให้ลูกค้าเกิดความเชื่อถือ (Trust) เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าเราเป็นที่ปรึกษา ไม่ใช่สักแต่ว่ายัดเยียดขาย ลูกค้าจะเกิดความไว้ใจ แล้วยิ่งถ้าใช้สินค้าของผู้ผลิตแล้วเกิดความประทับใจ การเล่าสู่กันฟังแบบปากต่อปาก หรือในสังคม Social Network ครูโอ๊ตขอประดิษฐ์คำศัพท์ใหม่ว่า “Word-of-Mouse^©” ก็ถือว่าเป็นการตลาดแบบ “Word-of-Mouth” ในยุค Social Network นั่นเอง การทำการตลาดแบบ Word-of-Mouse© นี้คือการแบ่งปันลิ้ง เขียนแสดงความคิดเห็นบนเฟสบุ๊ค แล้วผู้อ่านคงทราบนะครับว่าการคลิ๊กแบ่งปันลิ้งครั้งหนึ่ง ไม่ใช่แชร์แค่คนสองคน แต่เป็นร้อยๆพันๆคนเลยนะครับ นั่นหมายถึง ถ้าคุณสามารถปรับกลยุทธ์การตลาดให้สินค้าให้อยู่ในใจผู้บริโภคได้ ลูกค้าจะทำตัวเป็นนักขายตรงมือฉมังที่บอกของดีและแบ่งปันสิ่งดีๆให้แก่เพื่อนๆของพวกเขาเอง โดยการโพสรูป หรือเขียนความเห็นดีๆ เล่าถึงสิ่งที่ประทับใจ หรือที่เรารู้จักในนามของ การตลาดแบบตรง(ใจลูกค้า) หรือ “Direct (to Customer's Heart) Marketing”

ข้อควรระวังก็คือ การตลาดแบบตรงก็เป็นดาบสองคมเช่นกัน หากสินค้าคุณไม่ดีจริง หรือไม่ถูกกับตัวลูกค้า ลูกค้าที่น่ารักทั้งหลายก็จะประโคมโพสด่าคุณและสินค้าของคุณอย่างไม่มีวันเกิดแน่นอน เพราะฉะนั้นในยุคของผู้บริโภคที่ฉลาดและมีเครื่องทุ่นแรงเพียงแค่ปลายเม้าส์คลิ๊ก ครูโอ๊ตขอให้นักธุรกิจทั้งหลายตั้งใจสร้างสรรค์แต่สินค้าที่ดี มีประโยชน์ แล้วใช้การตลาดแบบปรับตัว เพื่อให้ลูกค้าเห็นคุณค่า แทนที่จะจ้องแต่จะฆ่าคุณ อย่าลืมนะครับว่า ผู้บริโภค ไม่ใช่ผู้รับสารทางเดียวอีกต่อไป แต่ผู้บริโภคเป็นนักสื่อสารที่มีอิทธิพลมากเช่นกัน