“เอาทรงเดิมนะคะ” คำสัญญาเริ่มต้นที่(ดูเหมือน)รู้ใจกับทรงผมใหม่ที่ได้มา

สงครามอวัจนภาษา (Non-Verbal War)  เมื่อเรยา ปะทะ ปรุงฉัตร 

 โดย ครูโอ๊ต ชานุกฤต เธียรกัลยา

“สวัสดีค่ะ มีช่างประจำไหม๊ค่ะ” ก้าวแรกที่ผมเดินเข้าไปในร้าน Layer (เลเย่อร์) แถวหน้าเกษตร ร้านตัดผมชื่อดังแถวนั้น มีพี่ต้นซึ่งเป็นแม่เหล็กสำคัญในการดึงดูดลูกค้า แต่วันนั้นพี่ต้นไม่อยู่ แต่พนักงานทุกคนในร้านก็ทำงานอย่างขันแข็ง

”เออ...ไม่เป็นไรครับ พี่ตัดให้ผมก็ได้” ผมตอบ เมื่อเหลือบไปเห็นว่า ช่างประจำหนุ่มน้อย มาดขรึมกำลังตัดให้ลูกค้าท่านอื่นอยู่

แล้วช่างผู้หญิงคนนั้นก็พาผมไปสระผม โดยปกติแล้ว ช่างประจำของผมจะสระให้ 2 ครั้ง แต่สำหรับคนนี้ ครั้งเดียวก็เพียงพอ (อาจเป็นเพราะผมมีน้อยมั้งครับ 555)

พอผมนั่งที่เก้าอี้ เธอก็นำผ้ากันเศษผมสีดำมาคลุมให้ผม ผมเองก็อยากจะอ่านหนังสือเพื่อความเพลิดเพลิน เลยบอกช่างผู้หญิงท่านนี้ว่า เด๋วผมขอเดินไปหยิบหนังสือมาอ่านหน่อย ...”อ๋อ ไม่เป็นไรค่ะ เด๋วหยิบให้” ..ช่างใจดีเสียเหลือเกิน แต่ภายใต้คำพูดนั้น อวัจนภาษาที่ส่งผ่านน้ำเสียงที่เรียบง่าย บ่งบอกถึงความรำคาญนิดๆที่พยายามปกปิด ซึ่งไม่รู้ว่าโชคดีหรือโชคร้ายที่เผอิญผมเป็นวิทยากรที่บรรยายถึงเรื่องอวัจนภาษา หรือการสื่อสารที่ไม่ใช้คำพูดเสียด้วย ทำให้ผมแยกแยะออกระหว่างการใช้น้ำเสียงที่จริงใจ กับน้ำเสียงที่แฝงด้วยความเป็นเรยาเบาๆออกมา แต่ปิดไม่มิด มันช่างให้ความรู้สึกแตกต่างในใจของลูกค้าอย่างผมเสียเหลือเกิน...”ขอบคุณครับ” ผมตอบไปแบบไม่อยากมีปัญหา

หลังจากได้หนังสือซุปซิปดารามา 3 เล่มไว้อ่านสบายใจ ช่างผมท่านนั้นก็เริ่มหวีผมบนศีรษะ เพื่อดูแนวการตัดเมื่อครั้งก่อน ....”เอาทรงเดิมนะคะ” ….”ครับผม”  ผมคิดในใจว่า โอเค คนนี้น่าจะผ่านเพราะ หนึ่ง รู้จักการสังเกต (Observation) ว่าลูกค้าชอบอะไร  แต่สิ่งที่ช่างท่านนี้ควรปรับปรุงคือ การถามความต้องการของลูกค้า (Ask for Customer Needs) ครับ เพราะจริงๆแล้ว ในใจของผมคือ อยากได้ทรงเก๋ๆ ที่ไม่เหมือนเดิม แต่ในเมื่อ ช่างถามคำถามนำ(“ทรงเดิมนะคะ”)และเป็นคำถามปิด (คือคำถามที่ตอบได้แค่ว่า ใช่ /ไม่ใช่  ถูก/ไม่ถูก  เอา/ไม่เอา) ด้วยความเป็นคนขี้เกรงใจ(เฉพาะกับคนที่เราควรให้เกียรติ) ผมก็เลยคิดว่า ทรงเดิมก็ได้ เพราะเผื่อตัดไม่ดี อย่างน้อยจะได้ทรงเก่า ปลอดภัยดีกว่า เดี๋ยวไปบอกช่างประจำ ว่าอยากเปลี่ยนทรงใหม่ครั้งต่อไปละกัน

ผมทรงเดิมของผม มีลักษณะ ผมส่วนหน้ายาวปิดหน้าผาก เฉียงลง เพราะเวลาเซ็ทผม จะได้เซ็ทได้หลายๆแบบ โดยเฉพาะเซ็ทแบบ ณเดชน์ ปัดเฉียงขึ้น กำลังอินเทรนเลย แล้วหน้าผากของผมกว้างและสูงมาก บ่งบอกถึงโหงวเฮ้งที่ดีตามตำราจีน ว่าไอ้นี่ หัวล้านแน่นอน การไว้ผมข้างหน้ายาวเฉียงลงจะช่วยปกปิดหน้าผากเถิกของผมได้เป็นอย่างดี

ทรงเดิมยาวพอที่จะปัดเฉียงได้

ช่างผู้หญิงเริ่มตัด ในขณะที่ผมอ่านนิตยสาร สิ่งแรกที่แตกต่างจากช่างประจำของผม คือ ช่างประจำผมจะใช้กรรไกรตัดก่อน ส่วนช่างผู้หญิงใช้แบตเตอเลี่ยน เธอเริ่มไถความยาวของผมด้านข้างและด้านบนสั้นจนหน้าตกใจ

 ผมจึงบอกเธอว่า “ทำไมตัดซะสั้นเลยครับ เหมือนอาจารย์เลย” (จริงๆก็เป็นอาจารย์แหละแต่ยังวัยรุ่น)

“ไม่ชอบเหรอ” ช่างผู้หญิงหัวเราะนิดๆ (อวัจนภาษาแสดงความเย้ยหยัน)

“ไม่ชอบครับ ถึงผมจะหน้าเรียบร้อย แต่ผมไม่ชอบทรงผมเรียบร้อยครับ ตัวจริงไม่เรียบร้อยครับ ชอบเก๋ๆ” ผมตอบ พร้อมกับเริ่มทำสีหน้าไม่ค่อยดีแล้ว

“งั้น ข้างหน้าสั้น แต่ข้างหลังเอาเก๋ๆ ละกัน” เธอตอบ แต่คุณผู้อ่านลองคิดสbครับว่า ข้างหน้าสั้น ข้างหลังเก๋ (แต่มันสั้นไปแล้ว) จะออกมาเป็นแบบไหน....อีกทั้ง คุณช่างเรยายังกล้าบอกว่า "อ้าวไหนบอกว่า ผมยาวเร็วไง" ...เออ...คุณช่างครับ ....ผมแทบจะไม่ขึ้นอยู่แล้ว ใครบอกคุณครับว่าผมยาวเร็ว แล้วถึงผมยาวเร็วจริง คุณก็ไม่สมควรตัดจนสั้นเพื่อให้ผมยาวเร็ว....ผมคิดในใจและพยายามคุมสีหน้าให้ได้มากที่สุด แต่ทำไม่ได้ครับ

เธอเองก็ไม่หยุดหั่นผมข้างหน้าของผมซะจนกุดเลยครับ แล้วผมเฉียงๆของผมก็กลายเป็นหน้าม้าแหว่งๆเด็กชายม.ต้น ที่ฝ่ายปกครองเห็นแล้วต้องยิ้มบอกว่า “นี่คือตัวอย่างที่ดีของทรงผมม.ต้น”

นี่หรือคือ "เอาทรงเดิมนะคะ"

ความยาวด้านหน้า สั้นมากจนน่าเกลียด

ผมข้างหน้า สั้นบ้าง ยาวบ้าง

ผมต้องยอมรับว่าวินาทีนั้น วิญญาณปรุงฉัตรเข้าครอบงำครับ ต้องแสดงสีหน้าไม่พอใจออกมาอย่างเห็นได้ชัด ช่างผู้หญิงก็ไม่สนใจ....ตัดจนสั้นต่อ สั้นอย่างเดียวไม่ว่าครับ ตัดแบบไม่มีเทคนิคการตัดเลย ความยาวผม ไม่สม่ำเสมอกัน (ดูจากรูป) ดูแหว่งๆ เหมือนจงใจแกล้ง

ในตอนนั้นในร้านไม่มีลูกค้าครับ ยกเว้นลูกค้าผู้หญิงทำสีผมนั่งอยู่ตรงข้าม ช่างตัดผมบางท่าน รวมถึงช่างประจำก็เดินผ่านแล้วมองผมว่าเกิดอะไรขึ้น

“เซ็ทด้วยไหม๊ค่ะ”  .... “ครับ” ....น้ำเสียงและบรรยากาศเริ่มมาคุ เพราะทนกับกริยาและความไม่เป็นมืออาชีพของเธอไม่ไหว

จนเธอเซ็ทเสร็จ เธอก็ดึงผ้าคลุมออกแล้วสะบัดก้นกลับเข้าไปหลังร้าน

ผมเดินมาด้านหน้าพร้อมสีหน้าไม่สบอารมณ์แล้วถามว่า “200 ช่ายไหม๊ครับ” ช่างที่รับเงินก็พยายามยิ้มเพราะเห็นผมหน้าบึ้งแล้ว ผมส่งเงินให้แล้วไม่ทิปเลยสักบาท (ซึ่งปกติผมให้ทิปช่างประจำของผม) คิดในใจ ว่าจะไม่กลับไปร้านนี้อีกแล้ว

เพื่อนๆทุกคนที่เห็นทรงผมในวันนั้นทักทุกคนว่า เกิดอะไรขึ้นกับทรงผม ไปตัดร้านบาร์เบอร์มาเหรอ (ซึ่งผมว่าร้านบาร์เบอร์บางร้านยังตัดดีกว่านะครับแล้วก็ใส่ใจกับลูกค้ามากกว่านี้ด้วย)

บทเรียนที่ได้จากประสบการณ์ครั้งนี้ อยากฝากบอกช่างทำผมทั้งมือใหม่และมือเก๋าว่า คุณคือผู้ให้บริการ ฝีมือดีอย่างเดียวไม่พอครับ สมัยนี้การบริการต้องเป็นเยี่ยมด้วย เพราะฉะนั้น คุณควร

•           ถามความต้องการของลูกค้า แล้วใช้คำถามแบบเปิด เพื่อให้ลูกค้าได้อธิบายถึงสิ่งที่ต้องการ
•          วิเคราะห์ว่าความต้องการเป็นไปได้มากน้อยแค่ไหน โดยขึ้นอยู่กับสภาพผม รูปหน้า 
•         ใส่ใจกับรายละเอียดเล็กๆน้อยๆ เช่น ถ้าทรงเดิมเค้ายาว ก็ควรรักษาความยาวไว้
•          เต็มใจให้บริการอย่างสุดความสามารถด้วยจิตใจที่ยิ้มแย้มแจ่มใส
•     กล่าวขอบคุณทุกครั้งที่ลูกค้าให้เงินหรือมาตัดผมกับเรา เพราะลูกค้าคือคนที่ให้เงินคุณทานข้าว

ผมเชื่อว่ายังมีช่างทำผมที่ดี มีจรรยาบรรณอยู่อีกมากมาย และก็มีผู้อ่านอีกหลายท่านที่เคยเจอเหตุการณ์นี้กับตนเอง จริงๆแล้วแค่การกล่าว “ขอโทษครับ/ค่ะ” ก็เพียงพอที่ลูกค้าอย่างผมจะให้อภัย แต่คุณเรยาเลือกที่จะสะบัดก้นหนี ตัดผมแหว่ง และแกล้งทำเป็นไม่สนใจ ผมในฐานะตัวเด่นชื่อปรุงฉัตร คงจะยอมน้อยหน้าไม่ได้ จึงจำต้องแสดงให้เห็นว่า การบริการลูกค้าด้วยทัศนคติแย่ๆ ผลคือ ลูกค้าจะบอกกล่าวต่อไปอีกหลายคนสิบหลายร้อยคน หรือ “Words of Mouth” จะแพร่สะพัดให้ทุกคนทราบ

แล้วทีนี้ คนที่ให้เงินคุณก็จะน้อยลง แล้วเรยาจะเอาอะไรกินครับ? ...

"ทรงเดิมนะคะ” หรือ “วันนี้อยากตัดทรงไหนดีค่ะ”

คำถามไหนที่คุณอยากฟัง

เริ่มต้นจากความหวัง "ทรงเดิม" ที่จะได้ กลับกลายเป็น "ทรงนักเรียนม.ต้น" เมื่อเดินออกจากร้าน

คุณละครับ ถ้าเจอแบบนี้จะทำอย่างไร? 

Simple but Memorable: สิ่งเล็กๆที่เรียกว่า "รัก" @ The Mandarin Oriental HotelHotel

Simple but Memorable Service:

สิ่งเล็กๆที่เรียกว่า “รัก” @ โรงแรมแมนดาริน โอเรียลเต็ล 

โดย ครูโอ๊ต ชานุกฤต เธียรกัลยา

เมื่อวันจันทร์ ผมได้มีโอกาสไปช่วยครูป้อง บรรยายเรื่อง CRM (Customer Service Relationship Management) หรือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ที่โรงแรม แมนดาริน โอเรียนเต็ล ให้กับบริษัทของคุณมด Coface(Thailand) ผมรับผิดชอบในส่วนแรก คือภาคทฤษฏี CRM เพื่อให้ผู้เข้าร่วมฟังบรรยายเข้าใจความหมาย, แนวโน้มเศรษฐกิจ ปี 2011, 10 สุดยอดเครื่องมือการจัดการ และการนำหลักการบริหารสัมพันธ์ไปประยุกต์ใช้ในทางปฏิบัติ ผู้เข้าร่วมบรรยายทุกคนน่ารักมาก มีกันอยู่แค่ 5 ท่าน (คุณมด คุณเบนซ์ คุณนุ๊ก คุณตุ๊กและคุณแฟ้ม) แต่เปี่ยมไปด้วยพลัง และความคิดสร้างสรรค์เพื่อพัฒนาบริษัทโคฟาสให้เป็นบริษัทที่ดีที่สุดในด้าน Trade Credit Insurance  ขอชื่นชมครับ

การบริการของโรงแรมโอเรียนเต็ลก็สอบผ่านอย่างไม่น่าแปลกใจ เพราะผมเองก็คาดหวังไว้สูงเช่นกัน แต่ตัวอย่างนี้ เป็นสิ่งเล็กๆที่ผมรู้สึกว่า พนักงานทุกท่านให้ความใส่ใจกับลูกค้าจริงๆ ยกตัวอย่างแรกเลย คือ ครูป้องและผมเดินทางมาถึงก่อนเวลาบรรยายพอสมควร แล้วอยากขอใช้บริการอินเตอร์เน็ตเพื่อตรวจสอบข้อมูลบางอย่าง ทางพนักงานที่ดูแลเข้ามาถามอย่างสุภาพอ่อนน้อมว่า รหัสผ่านจะถูกจัดให้ตามเบอร์ห้องพัก “ไม่ทราบว่าคุณ พักห้องไหนครับ”  ผมเองคิดในใจว่า “ก็อยากอยู่ห้องไหนก็ได้ในโรงแรมนี้ครับ อยากขอนอนสักคืน จะไม่ลืมเลย” แต่ก็เกรงใจ สงบปากสงบคำไว้ดีกว่า เรารู้แค่ว่าผู้เข้าร่วมบรรยายทั้ง 5 ท่านพักอยู่ที่โรงแรมเมื่อคืนนี้ แต่ครูป้องและผมไม่ทราบเบอร์ห้องพัก ครูป้องจึงบอกว่าไม่เป็นไร แล้วครูป้องกับผมก็นั่งคุยกันต่ออย่างเมามันส์ ไม่ถึง 5 นาทีต่อมา เจ้าหน้าที่ท่านเดิมก็กลับมาพร้อมกับรหัสผ่านเข้าอินเตอร์เน็ตด้วยสีหน้ายิ้มแย้มแจ่มใส ซึ่งสร้างความประทับใจให้กับผมเป็นอย่างแรกเลย ผมมองว่า การบริการที่ดีต้องรู้จักความยืดหยุ่น (Good Service goes with Flexibility) ความยืดหยุ่นนี้ เกิดขึ้นจาก การที่พนักงานท่านนั้นเข้าใจความต้องการของลูกค้า (Understand Customer’s Need) และสามารถตอบสนองได้ตรงตามจุดประสงค์ โดยที่ไม่จำเป็นต้องใช้กฎระเบียบเป็นสิ่งยึดมั่นอย่างเคร่งครัด หรือเรียกเก๋ๆว่า “Bend the rules” ได้นั่นเอง

ความประทับใจอย่างที่สองคือ การบริการในห้องอาหาร ก่อนเล่าถึงเรื่องบริการ ต้องขอบอกเลยว่า Foie Gras (ฟัวกราส์)หรือ Fat (Duck/Goose) Liver  อร่อยมากครับ! กุ้งก็ตัวใหญ่ ทานกันจุใจจริงๆ ยิ่งของหวานด้วยแล้ว อยากจะบอกว่า ขอเปลี่ยนห้องบรรยายมาเป็นที่ห้องอาหารแทนได้ไหม๊ ด้วยความที่อาหารอร่อยมากพวกเราจึงใช้เวลาทานอาหารกลางวันกัน ถึง 2 ชั่วโมงเลยทีเดียว! ส่วนบุฟเฟ่ตอนค่ำที่โรงแรมโอเรียลเต็ลก็อร่อยไม่แพ้กัน วันนั้นฝนไม่ตกด้วย พวกเราจึงได้นั่งติดริมแม่น้ำเจ้าพระยา สวยมากๆ  ได้บรรยากาศโรแมนติก เปิดไวน์  นั่งสนทนากันริมแม่น้ำ เป็นอีกหนึ่งบรรยากาศที่น่าจดจำครับ เอาละ ย้อนกลับมาถึงเรื่องบริการ ก็เพราะเจ้ากุ้งตัวใหญ่ กับกั้งไจแอ้นเผานี่แหละครับ ที่ทำให้ผมได้รับบริการที่น่าประทับใจอย่างที่สอง ในขณะที่ผมแกะกุ้งเผาตัวโตด้วยมืออย่างเอร็ดอร่อย ก็มี ถ้วยใส่น้ำล้างมือ โรยด้วยกลีบกุหลาบและมะนาวหั่นซีกบางๆ ถูกนำมาวางอยู่ข้างๆ โดยที่ผมไม่รู้ตัวว่าพนักงานเอามาวางตอนไหน พอผมเหลือบไปเห็น ผมอมยิ้มและรู้สึกได้ว่า โรงแรมนี้มีบริการห้าดาวจริงๆ  

กั้งเผาและกุ้งเผาตัวใหญ่

ของหวานที่มีให้เลือกสรรมากมาย

สุดยอดความอร่อยกับความหลากหลาย และความสดใหม่

สิ่งที่ผมอยากจะบอกท่านผู้อ่านทุกท่านก็คือ คุณไม่จำเป็นต้องมาที่โรงแรมอันดับหนึ่งของประเทศไทยจึงจะได้รับการบริการที่ดี เพราะสิ่งเล็กน้อยเหล่านี้ “ขอแค่ความใส่ใจ”เท่านั้น

เพียงแค่ผู้ให้บริการใส่ใจในความต้องการของลูกค้า ก็จะรู้ความคาดหวังของลูกค้า จากนั้นก็ทำการส่งการบริการ(ที่ไม่ต้องเอ่ยปากขอ)ให้กับลูกค้า แค่นี้ลูกค้าก็จะกลับมาหาคุณ และได้ใจลูกค้าตลอดไป

“สิ่งเล็กๆที่เรียกว่า รัก” นี้ทำให้การบริการได้ทั้งใจลูกค้าและผู้พบเห็น...เป็นการบริการที่ทำได้ง่ายๆแต่ผลของมันน่าจดจำตลอดไปครับ

“Know the customer, Anticipate the need, and Deliver the service = Life-time Customer Relationship! ”   - Kru Oat (Chanukrit Thienkalaya)

คุณค่าลูกค้า หรือ คุณฆ่าลูกค้า: การตลาดแบบใหม่บนสังคมออนไลน์ "Word-of-Mouse" ©

วันก่อนได้อ่านบทความในหนังสือพิมพ์อินมาร์เก็ตติ้ง ฉบับ 126 คอลัมน์ Double Edge ของดร.อัญชลี กิ๊บบิ้นส์ ที่กล่าวว่า สมัยนี้ ผู้บริโภคฉลาดขึ้นมาก การทำการตลาดแบบเก่าๆ ที่นำเสนอแต่คุณค่าผลิตภัณฑ์ในรูปแบบของการ “ยัดเยียด”เพียงอย่างเดียวคงใช้การไม่ได้แล้ว เพราะการยัดเยียด หรือที่เราเรียกว่า Push Marketing ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกต่อต้านและส่งผลร้ายต่อผลิตภัณฑ์และภาพลักษณ์ขององค์กร นั่นหมายความว่า “คุณ”กำลังจะ “ฆ่า” ลูกค้า แทนที่ให้ “คุณค่า” แก่ลูกค้า ครูโอ๊ตเห็นด้วยอย่างยิ่งครับ

ครูโอ๊ตขอนำเสนอเพิ่มเติมว่า ในขณะเดียวกัน สื่อบน Social Network เริ่มมีแนวคิดทำการตลาดแบบมัดมือชก เช่น การมี Pop-Up โฆษณาสินค้าก่อนเข้าไปถึงหน้าเวปไซด์หลัก หรือการ(แอบ)มาแอดเฟสบุ๊ค มารู้อีกทีก็ตอนที่ได้เห็นการเขียนโฆษณาถึงสินค้าของตนเองแล้วถูกแบ่งปันมาโผล่บนหน้าเฟสบุ๊คของเรา (ขณะกำลังที่เราเช็คความเคลื่อนไหวของแฟนอยู่ว่ามีการโต้ตอบกับใครบ้างบนเฟสบุ๊ค) วิธีการแก้ปัญหาง่ายๆโดยทั่วไปของผู้บริโภคก็คือ ลบชื่อคนที่ชอบโฆษณานั้นออกไปเพื่อตัดความรำคาญ หรือถ้าเป็นเวปไซด์ที่เราต้องเข้าไปดู ก็รีบหาตัวปิดเครื่องหมายกากบาทให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเร็วได้ ดังนั้นการทำการตลาดแบบจงใจ ยัดเยียดหรือมัดมือชก เป็นถือเป็นดาบสองคมที่นักการตลาดต้องพึงระวัง ถ้ามองในแง่ดีคือสินค้าเข้าถึงตัวผู้บริโภคได้ทั้งที่อยู่ในบ้าน นั่งเล่นหน้าไอแพด หรือบนมือถือ Smartphone ทั้งหลาย ซึ่งถือเป็นการลดต้นทุนทางการตลาดที่ดีทีเดียว ไม่ต้องเสียเงินแพงๆค่าซื้อเวลาบนทีวี แต่ในทางตรงกันข้าม นักการตลาดอาจไม่รู้เลยว่า การยัดเยียดเช่นนี้เป็นการสร้างความอึดอัดและภาพลักษณ์ทางลบให้กับสินค้าของคุณเอง หากยัดเยียดเกินพอดีและใช้ความถี่ในการจิกลูกค้ามากเกินไป นึกภาพง่ายๆเหมือนตอนที่เราจะไปสมัครฟิตเนส ที่Sales ขายกันเกินงามจนเราอึดอัดและอยากวิ่งหนี

ดังนั้นการตลาดแบบใหม่จึงต้องใช้ทักษะใหม่ๆ มองมุมใหม่ๆของนักการตลาดเพื่อปรับกลยุทธ์ให้เข้าไปอยู่ในใจของลูกค้าได้อย่าง “แยบยล”  ไม่ใช่ “ยัดเยียด” อาทิเช่น การผันตัวเป็นกูรู (Guru) หรือผู้รู้ในเรื่องที่เราถนัดและรู้จริง(สินค้าเราเองก็ต้องรู้จริงใช่ไหม๊ครับ) หรือการขายสไตล์ให้คำปรึกษา (Consultative Selling) โดยลดความเป็นตัวสินค้าลง ขยายขอบเขตของสินค้าให้กลายเป็นนามธรรมมากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น ถ้าเราขายเครื่องสำอาง เราก็ใช้วิธีการขยายขอบเขตจาก เครื่องสำอาง เป็น กูรู(ผู้เชี่ยวชาญ)เรื่องความงาม และให้คำปรึกษาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ความงามที่เหมาะสำหรับหน้าของแต่ละบุคคล ตามสภาพผิว อายุ รายได้ เป็นต้น

การมุ่งเน้นไปที่ข้อมูลที่เป็นประโยชน์และคุณค่าที่ลูกค้าต้องการนั้น ถือว่าเป็นการทำการตลาดเพื่อให้ลูกค้าเกิดความเชื่อถือ (Trust) เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าเราเป็นที่ปรึกษา ไม่ใช่สักแต่ว่ายัดเยียดขาย ลูกค้าจะเกิดความไว้ใจ แล้วยิ่งถ้าใช้สินค้าของผู้ผลิตแล้วเกิดความประทับใจ การเล่าสู่กันฟังแบบปากต่อปาก หรือในสังคม Social Network ครูโอ๊ตขอประดิษฐ์คำศัพท์ใหม่ว่า “Word-of-Mouse^©” ก็ถือว่าเป็นการตลาดแบบ “Word-of-Mouth” ในยุค Social Network นั่นเอง การทำการตลาดแบบ Word-of-Mouse© นี้คือการแบ่งปันลิ้ง เขียนแสดงความคิดเห็นบนเฟสบุ๊ค แล้วผู้อ่านคงทราบนะครับว่าการคลิ๊กแบ่งปันลิ้งครั้งหนึ่ง ไม่ใช่แชร์แค่คนสองคน แต่เป็นร้อยๆพันๆคนเลยนะครับ นั่นหมายถึง ถ้าคุณสามารถปรับกลยุทธ์การตลาดให้สินค้าให้อยู่ในใจผู้บริโภคได้ ลูกค้าจะทำตัวเป็นนักขายตรงมือฉมังที่บอกของดีและแบ่งปันสิ่งดีๆให้แก่เพื่อนๆของพวกเขาเอง โดยการโพสรูป หรือเขียนความเห็นดีๆ เล่าถึงสิ่งที่ประทับใจ หรือที่เรารู้จักในนามของ การตลาดแบบตรง(ใจลูกค้า) หรือ “Direct (to Customer's Heart) Marketing”

ข้อควรระวังก็คือ การตลาดแบบตรงก็เป็นดาบสองคมเช่นกัน หากสินค้าคุณไม่ดีจริง หรือไม่ถูกกับตัวลูกค้า ลูกค้าที่น่ารักทั้งหลายก็จะประโคมโพสด่าคุณและสินค้าของคุณอย่างไม่มีวันเกิดแน่นอน เพราะฉะนั้นในยุคของผู้บริโภคที่ฉลาดและมีเครื่องทุ่นแรงเพียงแค่ปลายเม้าส์คลิ๊ก ครูโอ๊ตขอให้นักธุรกิจทั้งหลายตั้งใจสร้างสรรค์แต่สินค้าที่ดี มีประโยชน์ แล้วใช้การตลาดแบบปรับตัว เพื่อให้ลูกค้าเห็นคุณค่า แทนที่จะจ้องแต่จะฆ่าคุณ อย่าลืมนะครับว่า ผู้บริโภค ไม่ใช่ผู้รับสารทางเดียวอีกต่อไป แต่ผู้บริโภคเป็นนักสื่อสารที่มีอิทธิพลมากเช่นกัน

นโยบายใหม่ในวงการ HR: ห้ามเหวี่ยงใส่กัน

วันนี้ครูโอ๊ตมีเรื่องที่ได้เจอแล้วอยากมาเล่าให้ฟังกัน

องค์กรสมัยนี้ มีนโยบายแปลกๆกันมากมาย เช่น นโยบายห้ามเล่นบีบี ห้ามเล่นMSN chat ห้ามดูยูทูป หรือแม้กระทั่งห้ามหลับในเวลาทำงาน แต่ที่ครูโอ๊ตได้ยินมาไม่มีอะไรน่าสนใจเท่ากับนโยบายนี้: นโยบายห้ามเหวี่ยงใส่กัน (No Bitching Policy)

วงการ HR ต้องตื่นตะลึงกับนโยบายใหม่นี้ เพราะคนสมัยนี้เหวี่ยงใส่กันบ่อยเสียเหลือเกิน ไม่พอใจนิดหน่อยก็เหวี่ยงใส่กัน ซึ่งจริงๆแล้ว หากเรามองย้อนกลับไป บางครั้งเราอาจจะไม่รู้ตัวก็ได้ว่าเราทำอะไรไปกับลูกค้าหรือเพื่อนร่วมงาน

คำว่า เหวี่ยง นี้ครูโอ๊ตสันนิษฐานว่า มาจากแวดวงดารา นักร้องที่เมื่อเกิดอาการไม่พอใจอะไรขึ้นมาแล้วก็แสดงออก โดยการชักสีหน้า หรือใช้คำพูดที่เหน็บแนมหรือประชดประชันเพื่อให้อีกฝ่ายหนึ่งรับรู้ได้ว่าผู้พูดไม่พอใจ  นักข่าวผู้น่ารักก็ช่างสรรหาคำแปลกๆใหม่ๆมาใช้กัน เช่น นางเอก พ. พูดเหวี่ยงใส่พระเอก ข. หรือ พระเอก ฟ. (แสดงกริยา)เหวี่ยงใส่นักข่าวเมื่อถามเรื่องราวของความรักที่เพิ่งอกหักมาหมาดๆ เป็นต้น

คำว่า "เหวี่ยง" จึงถูกใช้จนเป็นที่แพร่หลายในหมู่วัยรุ่น และสุดท้ายก็กลายเป็นคำแสลงคำใหม่ในพจนานุกรมภาษาไทย

ครูโอ๊ตก็ไม่ทราบว่า พฤติกรรม "เหวี่ยง" นี้ได้ถูกแพร่หลายมาสู่องค์กรทั้งภาครัฐและเอกชนได้อย่างไร แต่ถ้าให้ครูโอ๊ตสังเกต มันน่าจะเกิดมาจากพฤติกรรม"ต้นแบบ" ของดารา นักร้องที่อยู่ในวงการบันเทิง หรืออาจมาจากละครที่เด็กๆและ ผู้ปกครองนั่งดูอยู่หน้าทีวี เป็นแบบอย่างให้เห็นกันทุกวันหลังข่าวภาคค่ำนั่นเอง โดยที่ผู้ชมซึมซาบพฤติกรรมนี้ไปอย่างไม่รู้ตัว และคิดว่าเป็นสิ่งที่ธรรมดาในการนำมาปฏิบัติในโลกแห่งความเป็นจริงได้โดยที่ไม่รู้สึกผิด

เมื่อพฤติกรรมการเหวี่ยงคืบคลานเข้ามาสู่องค์กร  การเหวี่ยง จึงกลายเป็นวัฒนธรรมแอบแฝงที่ผู้ทำงานหลายคนคาดไม่ถึงและยากที่จะยอมรับมันว่า พฤติกรรมการเหวี่ยงนี้ส่งผลทางลบต่อภาพลักษณ์ขององค์กร,วัฒนธรรมหลักที่เคยยึดถือกันมาและสุดท้ายส่งผลกระทบต่อความสัมพันธ์อันดีของเพื่อนร่วมงานโดยรวมอีกด้วย

บางกรณี พนักงานใหม่ที่เพิ่งมาทำงานในองค์กรซึ่งปกติเป็นคนเงียบๆเรียบร้อย กลับต้องกลายเป็นคนขี้เหวี่ยงไป เพียงเพื่อต้องการปกป้องตัวเองจากการคุกคามของเพื่อนร่วมงานจอมเหวี่ยง นอกจากนี้ พนักงานบางคนเลือกใช้การเหวี่ยง ในการสร้างเกราะให้กับตนเอง เพราะไม่ต้องการให้ผู้อื่นแจกจ่ายงานมายังตนหรือจะได้ไม่ต้องรับงานเพิ่มหรือความรับผิดชอบให้มากขึ้นเพราะคิดว่าตนเองมีงานมากพออยู่แล้ว

จากพฤติกรรมส่วนบุคคล (Individual Behavior) กลายเป็นวัฒนธรรมย่อย (Sub Culture) และสุดท้ายกลายเป็นวัฒนธรรมหลัก (Core Culture) อย่างไม่รู้ตัว ผู้นำองค์ร รวมทั้งฝ่าย HR จึงต้องเข้ามามีบทบาทในการควบคุม แก้ไขและทำลาย พฤติกรรมเหวี่ยง นี้ไป

บางองค์กร เลือกที่จะตั้งกฎว่า "ห้ามเหวี่ยงใส่กัน" ในขณะทำงาน โดยมีกฎว่าให้ผู้ที่โดนเหวี่ยง รายงานต่อฝ่าย HR โดยตรง และฝ่าย HR จะเรียกบุคคลที่เหวี่ยงมาเตือน เสมือนหนึ่งว่าพนักงานผู้นั้นมาทำงานสายหรือพยายามยักยอกทรัพย์ หากมีการพิสูจน์ได้ว่าเป็นความจริง พนักงานผู้นั้นโดนใบเตือน 3 ครั้ง หากยังไม่หยุดจะถูกพักงาน หรือ ถูกให้เชิญออกในที่สุด

ครูโอ๊ตไม่แน่ใจว่า นโยบายนี้จะได้ผลที่สุด เพราะเท่ากับว่า คุณกำลังส่งเสริมให้พนักงานเป็นศัตรูกันเอง และป้ายร้ายกัน อีกฝ่ายอาจนั่งระแวงว่าใครจะฟ้องใครก่อน ปัญหาจึงไม่น่าจบสิ้น แม้ว่าทางบริษัทมีเจตนาดีที่จะหยุดการเหวี่ยง แต่สุดท้ายฝ่าย HR จะกลายเป็นโรงพัก รับแจ้งความเป็นบันทึกประจำวันกันยุ่งเหยิงไปหมด

ทางออกที่สามารถแก้ไขได้อย่างสร้างสรรค์เพื่อหยุดพฤติกรรมเหวี่ยงนี้ อาจต้องมาจากการใช้ Sincere Open Communication Approach หรือ การสื่อสารอย่างจริงใจและตรงไปตรงมา โดยที่คำึนึงถึงคำพูดที่ยังถนอมน้ำใจของแต่ละฝ่าย หลักที่ว่านี้ พูดง่ายๆก็คือ สุนทรียสนทนา ซึ่งก็คือการพูดจาอย่างคนไทยสมัยก่อน ที่มีความเกรงอกเกรงใจ และถ้อยทีถ้อยอาศัยกันนั่นเอง

หากว่าเรางานยุ่งอยู่แต่มีเพื่อนร่วมงานขอความช่วยเหลือ เราจำเป็นต้องปฏิเสธ ก็ควรบอกฝ่ายที่มาขอความช่วยเหลือว่า เราอยากช่วย แต่ตอนนี้งานของเราเองก็ยุ่งจริงๆ แต่ถ้าไม่เหลือบ่ากว่าแรง การยื่นมือเข้าไปช่วยในช่วงเวลาที่เราว่างจากการทำงาน ก็แสดงถึงน้ำใจและกระชับมิตรไมตรีจิตอันดีงามให้แก่เพื่อนร่วมงาน

หรือในกรณีที่ พนักงานใหม่ที่เงียบขรึม โดนรุ่นพี่เหวี่ยง ขอให้พนักงานใหม่อดทนรอสักหน่อย  อย่าเพิ่งไปเหวี่ยงกลับ ณ เวลานั้น เมื่อรุ่นพี่อารมณ์ดีขึ้นแล้วจึงเข้าไปอธิบายหรือแสดงความรู้สึกที่โดนกระทำตอนถูกเหวี่ยงให้รุ่นพี่คนนั้นรู้ เพราะผมเชื่อว่้าำำพนักงานทุกคนไม่ได้มีนิสัยที่เป็นมิติเดียว หมายความว่า ไม่มีใครจะร้ายได้ตลอดเวลา และการร้ายหรือการเหวี่ยงนั้น อาจเกิดขึ้นโดยที่เจ้าตัวเองไม่รู้ตัว ดังนั้นการรอให้อารมณ์สงบก่อน แล้วจึงค่อยพูดอธิบาย จะเป็นการช่วยคนที่มีพฤติกรรมเหวี่ยงรู้ตัวเอง หรือมองย้อนกลับไปดูตัวเอง เมื่อเค้าเข้าใจ ผมเชื่อว่า เค้าต้องขอบคุณคุณแน่ๆที่ช่วยให้ Feedback กับคนที่ขี้เหวี่ยงคนนั้น

คุณละครับ มีแนวคิด หรือข้อเสนอแนะอย่างไรกับการรับมือหนุ่มขี้เหวี่ยง สาวจอมวีน

ครูโอ๊ตยินดีรับฟังทุกความเห็นครับ

Positive Thinking: New Drive for Success การคิดบวก: พลังขับเคลื่อนใหม่สู่ความสำเร็จ

ยินดีต้อนรับสู่บล็อคครูโอ๊ต ชานุกฤต เธียรกัลยา นะครับ

วันนี้เราจะมาพูดถึง พลังแห่งการคิดบวกกัน ว่ามันน่าสนใจและมีความสำคัญกับชีวิตของคนเราอย่างไร

โดยธรรมชาติของครูโอ๊ตแล้ว โชคดีที่เป็นคนคิดบวกมาตั้งแต่เด็ก ไม่รู้ว่ามันเกิดขึ้นไปอย่างไรเหมือนกันครับเพราะสมัยนั้น คำเก๋ๆอย่าง คิดเชิงบวก คิดเชิงสร้างสรรค์ หรือทัศนคติบวก ยังไม่ปรากฎแพร่หลายเหมือนอย่างในปัจจุบันนี้ ครูโอ๊ตรู้แต่ว่าเราแค่พยายามให้กำลังใจตัวเอง หากเจอปัญหาและอุปสรรค และพยายามมองสิ่งๆเดียวกันกับที่คนอื่นมองและกำลังบ่นอยู่ในในมุมมองใหม่ๆ ในมุมมองที่ดี ในมุมมองเชิงบวก

 ยกตัวอย่างง่ายๆ เช่น ตอนที่ครูโอ๊ตเตรียมตัวสอบเข้ามหาวิทยาลัย ตัวเองเรียนสายวิทย์ (ห้องควีนด้วยนะ) เพราะถูกปลูกฝังมาว่า เรียนสายวิทย์แล้วจะเลือกคณะได้มากว่าสายศิลป์ ทั้งๆที่ตัวเองไม่ชอบฟิสิกส์ ชีววิทยาเลย แต่ชอบวิชาภาษาอังกฤษมาก เล่าย่อๆว่าเหลือเวลาอีกแค่ 3 เดือนก่อนสอบเอ็นทร้าน (ในสมัยนั้น...โอ้ย ยิ่งเล่ายิ่งรู้ว่าแก่) เรารู้ตัวแล้วว่าถ้าจะไปสอบสู้กับคนอื่นๆที่เก่งสายวิทย์ต้องไม่ได้แน่เลย เลยพยายามมองมุมใหม่ และหาจุดแข็งของตัวเองให้เจอและพบว่าเป็นคนที่ชอบภาษาอังกฤษมากกว่าวิชาฟิสิกส์ เลยตัดสินใจเงียบๆเปลี่ยนไปสอบสายศิลป์คำนวณแทน ทั้งๆที่ยังต้องเรียนสายวิทย์ควบคู่ไปได้ ครูเลยตัดสินใจลงเรียนพิเศษอย่างบ้าระห่ำและอ่านหนังสือเองจนกระทั้งสอบติดเศรษฐศาสตร์ธรรมศาสตร์ (ครูเลือกไว้อันดับหนึ่ง)

สิ่งที่ครูโอ๊ตกำลังจะบอกก็คือ ในระหว่างที่เตรียมตัวสอบซึ่งเวลาก็เหลือน้อยมาก บางครั้งครูเองก็รู้สึกหวั่นใจและเป็นกังวลกับการตัดสินใจ แต่ครูได้ความคิดบวกที่ซ่อนอยู่ใต้จิตสำนึกที่คอยพร่ำบอกกับตัวเองว่า "เราต้องทำได้ เราต้องทำได้" อย่างงี้ตลอดเวลา อีกทั้งการให้กำลังใจตัวเองก็เป็นสิ่งที่สำคัญในการทำงานอย่างใดอย่างหนึ่งที่ยากและท้าทาย ทั้งการคิดบวกและให้กำลังใจตัวเองจะทำให้คุณก้าวผ่านสิ่งที่คิดว่าเ็ป็นไปไม่ได้ ให้เป็นไปได้อย่างน่ามหัศจรรย์

เรายังสามารถนำเรื่องของการคิดบวก มาประยุกต์ใช้กับการทำงานเช่นกันครับ

เมื่ออาทิตย์ก่อน ในที่ประชุมบริษัททุกวันจันทร์ เจ้านายบอกกับที่ประชุมว่า พวกคุณกำลังทำอะไรกันอยู่ มีกันอยู่ตั้ง 20 คนในห้องแต่ไม่สามารถทำงานที่เด็กอายุเพียงแค่ 18 ทำได้เพียงคนเดียว และทำได้ดีด้วยในการโปรโมตตัวเองบนยูทูป (เจ้านายกำลังพูดถึงเด็กที่ชื่อ พุด ที่ร้องเพลงได้ปวดตับมากๆ เสียงก็ไม่ได้เรื่อง ร้องเสียงหลงอย่างชนิดว่า ฟังแทบไม่รู้เลยว่าเพลงออริจินอลเค้าร้องยังงัย) เจ้านายพูดต่อว่า สิ่งที่พวกคุณกำลังทำมา 2-3 เดือนนี้มันไม่ได้ผล และอยากให้คุณเปลี่ยนความคิดใหม่เพราะต้องการเห็นความเปลี่ยนแปลง จากนั้นในห้องกลายเป้นป่าช้าเงียบสงัด  ครูสังเกตุว่าทุกคนในที่ประชุมรู้สึกเครียดกับคำพูดของเจ้านาย เพื่อนๆในทีมคงพยายามจะบอกว่า พวกเค้าทำดีที่สุดแล้ว และทำงานกันหนักมาก พวกเค้าพูดไม่ออก แต่ครูโอ๊ตจับความรู้สึกได้ว่าทุกคนกำลังท้อและหมดกำลังใจและกำลังคิดว่าทำไมเจ้านายต้องว่าด้วยในเมื่อทุกคนทำตามที่เจ้านายสั่ง

ในที่ประชุม ขณะนั้น ทุกคนหลบสายตาเจ้านาย รวมตัวกันมองต่ำกันหมด ก้มหน้าก้มตา มองที่บีบี หรือ Laptop  ยกเว้นครูโอ๊ต 5555 นั่งเชิดหน้า มองตาเจ้านายและยิ้มเล็กๆเพื่อแสดงให้เห็นว่า เห็นด้วยกับที่เจ้านายพูด ครูไม่ไุด้ทำเพราะต้องการประจบ แต่ครูทำเพราะครูมองในเชิงบวก และเปิดรับกับคำพูดที่ฟังดูมีเหตุและมีผลต่างหาก ครูมีความรู้สึกว่าที่เจ้านายพูดเพราะเค้ารู้สึกอยากให้เราคิดนอกกรอบ ลองวิธีใหม่ๆจริงๆ ที่จะทำให้เกิดผลลัพธ์มหาศาล และครูเชื่อว่าถ้าทุกคนหายเศร้าจากการถูกดุแล้ว ก็คงคิดได้เช่นเดียวกันว่า เจ้านายท่านบอกให้เรามองต่างมุม ให้เราหยุดกับวิธีการเดิมๆมี่ไม่ได้ผล แล้วลองมองหาสิ่งใหม่ที่จะทำให้ product ตัวนี้ประสบความสำเร็จ โดยที่ไม่ต้องทำงานหนักกับวิธีการเดิมๆ

บางคนบอกว่า ก็ครูโอ๊ตไม่ได้โดนด่าตรงๆนี่หน่า ครูก็เลยมองบวกได้สิครับ งั้นครูขอยกตัวอย่างในกรณีของครูเองโดยตรงละกัน คือว่า หลังจากประชุมเสร็จ 2-3 วันต่อมา ครูได้รับโทรศัพท์จากฝ่ายบุคคลบอกว่า จะขอตัดงบในส่วนที่เป็นค่าจ้างครูโอ๊ต แน๊ะ เห็นไหม๊ว่าโดนตัดเงินเต็มๆ 5555 แต่ครูกลับมองว่า ไม่เป็นไร เพราะว่าตอนนี้ถ้าเราช่วยบริษัทประหยัดงบได้ ก็ช่วยๆไป เ แล้วเราคิดค่าจ้างของเราเป็นโปรเจ็คดีกว่า จะได้สบายใจทั้งสองฝ่าย ซึ่งครูมองว่าก็ยุติธรรมดี win-win  ถ้าเรามองลบแล้วก็น้อยใจหรือไปโวยวาย ครูรับรองว่าผลลัพธ์อาจจะ lose-lose ก็ได้ ตราบใดที่ครูและบริษัทให้เกียรติซึ่งกันและกัน และไม่เอาเปรียบกัน เราก็ทำงานได้อย่างสุขใจ สบายใจ

จาก 3  ตัวอย่างนี้ ครูโอ๊ตอยากจะสรุปง่ายๆว่า การคิดเชิงบวก สามารถทำให้มุมมองของเราเปลี่ยนไปในทางที่ดีขึ้นเป็นวิธีการที่ทำให้คนเรามองต่างจากมุมมองเดิม และควรจะเป็นการมองในแง่ดีที่ทำให้เรารู้สึกว่าดี เพราะหากเราคิดบวก มองบวก สุดท้ายแล้วตัวเราเองที่มีความสุขและมีพลังในการแก้ไขปัญหาและความท้าทายที่เราต้องเผชิญ

บล็อคหน้า ครูโอ๊ตจะบอกเคล็ดลับวิธีการฝึกมองเชิงบวกให้ผู้สนใจอ่านกันนะครับ รับรองว่าทุกคนทำได้แน่นอนครับ

 Never Stop Learning~
ครูโอ๊ต
ชานุกฤต เธียรกัลยา







.