Simple but Memorable Service:
สิ่งเล็กๆที่เรียกว่า “รัก” @ โรงแรมแมนดาริน โอเรียลเต็ล
โดย ครูโอ๊ต ชานุกฤต เธียรกัลยา
เมื่อวันจันทร์ ผมได้มีโอกาสไปช่วยครูป้อง บรรยายเรื่อง CRM (Customer Service Relationship Management) หรือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ที่โรงแรม แมนดาริน โอเรียนเต็ล ให้กับบริษัทของคุณมด Coface(Thailand) ผมรับผิดชอบในส่วนแรก คือภาคทฤษฏี CRM เพื่อให้ผู้เข้าร่วมฟังบรรยายเข้าใจความหมาย, แนวโน้มเศรษฐกิจ ปี 2011, 10 สุดยอดเครื่องมือการจัดการ และการนำหลักการบริหารสัมพันธ์ไปประยุกต์ใช้ในทางปฏิบัติ ผู้เข้าร่วมบรรยายทุกคนน่ารักมาก มีกันอยู่แค่ 5 ท่าน (คุณมด คุณเบนซ์ คุณนุ๊ก คุณตุ๊กและคุณแฟ้ม) แต่เปี่ยมไปด้วยพลัง และความคิดสร้างสรรค์เพื่อพัฒนาบริษัทโคฟาสให้เป็นบริษัทที่ดีที่สุดในด้าน Trade Credit Insurance ขอชื่นชมครับ
การบริการของโรงแรมโอเรียนเต็ลก็สอบผ่านอย่างไม่น่าแปลกใจ เพราะผมเองก็คาดหวังไว้สูงเช่นกัน แต่ตัวอย่างนี้ เป็นสิ่งเล็กๆที่ผมรู้สึกว่า พนักงานทุกท่านให้ความใส่ใจกับลูกค้าจริงๆ ยกตัวอย่างแรกเลย คือ ครูป้องและผมเดินทางมาถึงก่อนเวลาบรรยายพอสมควร แล้วอยากขอใช้บริการอินเตอร์เน็ตเพื่อตรวจสอบข้อมูลบางอย่าง ทางพนักงานที่ดูแลเข้ามาถามอย่างสุภาพอ่อนน้อมว่า รหัสผ่านจะถูกจัดให้ตามเบอร์ห้องพัก “ไม่ทราบว่าคุณ พักห้องไหนครับ” ผมเองคิดในใจว่า “ก็อยากอยู่ห้องไหนก็ได้ในโรงแรมนี้ครับ อยากขอนอนสักคืน จะไม่ลืมเลย” แต่ก็เกรงใจ สงบปากสงบคำไว้ดีกว่า เรารู้แค่ว่าผู้เข้าร่วมบรรยายทั้ง 5 ท่านพักอยู่ที่โรงแรมเมื่อคืนนี้ แต่ครูป้องและผมไม่ทราบเบอร์ห้องพัก ครูป้องจึงบอกว่าไม่เป็นไร แล้วครูป้องกับผมก็นั่งคุยกันต่ออย่างเมามันส์ ไม่ถึง 5 นาทีต่อมา เจ้าหน้าที่ท่านเดิมก็กลับมาพร้อมกับรหัสผ่านเข้าอินเตอร์เน็ตด้วยสีหน้ายิ้มแย้มแจ่มใส ซึ่งสร้างความประทับใจให้กับผมเป็นอย่างแรกเลย ผมมองว่า การบริการที่ดีต้องรู้จักความยืดหยุ่น (Good Service goes with Flexibility) ความยืดหยุ่นนี้ เกิดขึ้นจาก การที่พนักงานท่านนั้นเข้าใจความต้องการของลูกค้า (Understand Customer’s Need) และสามารถตอบสนองได้ตรงตามจุดประสงค์ โดยที่ไม่จำเป็นต้องใช้กฎระเบียบเป็นสิ่งยึดมั่นอย่างเคร่งครัด หรือเรียกเก๋ๆว่า “Bend the rules” ได้นั่นเอง
ความประทับใจอย่างที่สองคือ การบริการในห้องอาหาร ก่อนเล่าถึงเรื่องบริการ ต้องขอบอกเลยว่า Foie Gras (ฟัวกราส์)หรือ Fat (Duck/Goose) Liver อร่อยมากครับ! กุ้งก็ตัวใหญ่ ทานกันจุใจจริงๆ ยิ่งของหวานด้วยแล้ว อยากจะบอกว่า ขอเปลี่ยนห้องบรรยายมาเป็นที่ห้องอาหารแทนได้ไหม๊ ด้วยความที่อาหารอร่อยมากพวกเราจึงใช้เวลาทานอาหารกลางวันกัน ถึง 2 ชั่วโมงเลยทีเดียว! ส่วนบุฟเฟ่ตอนค่ำที่โรงแรมโอเรียลเต็ลก็อร่อยไม่แพ้กัน วันนั้นฝนไม่ตกด้วย พวกเราจึงได้นั่งติดริมแม่น้ำเจ้าพระยา สวยมากๆ ได้บรรยากาศโรแมนติก เปิดไวน์ นั่งสนทนากันริมแม่น้ำ เป็นอีกหนึ่งบรรยากาศที่น่าจดจำครับ เอาละ ย้อนกลับมาถึงเรื่องบริการ ก็เพราะเจ้ากุ้งตัวใหญ่ กับกั้งไจแอ้นเผานี่แหละครับ ที่ทำให้ผมได้รับบริการที่น่าประทับใจอย่างที่สอง ในขณะที่ผมแกะกุ้งเผาตัวโตด้วยมืออย่างเอร็ดอร่อย ก็มี ถ้วยใส่น้ำล้างมือ โรยด้วยกลีบกุหลาบและมะนาวหั่นซีกบางๆ ถูกนำมาวางอยู่ข้างๆ โดยที่ผมไม่รู้ตัวว่าพนักงานเอามาวางตอนไหน พอผมเหลือบไปเห็น ผมอมยิ้มและรู้สึกได้ว่า โรงแรมนี้มีบริการห้าดาวจริงๆ
 |
| กั้งเผาและกุ้งเผาตัวใหญ่ |
 |
| ของหวานที่มีให้เลือกสรรมากมาย |
 |
| สุดยอดความอร่อยกับความหลากหลาย และความสดใหม่ |
สิ่งที่ผมอยากจะบอกท่านผู้อ่านทุกท่านก็คือ คุณไม่จำเป็นต้องมาที่โรงแรมอันดับหนึ่งของประเทศไทยจึงจะได้รับการบริการที่ดี เพราะสิ่งเล็กน้อยเหล่านี้ “ขอแค่ความใส่ใจ”เท่านั้น
เพียงแค่ผู้ให้บริการใส่ใจในความต้องการของลูกค้า ก็จะรู้ความคาดหวังของลูกค้า จากนั้นก็ทำการส่งการบริการ(ที่ไม่ต้องเอ่ยปากขอ)ให้กับลูกค้า แค่นี้ลูกค้าก็จะกลับมาหาคุณ และได้ใจลูกค้าตลอดไป
“สิ่งเล็กๆที่เรียกว่า รัก” นี้ทำให้การบริการได้ทั้งใจลูกค้าและผู้พบเห็น...เป็นการบริการที่ทำได้ง่ายๆแต่ผลของมันน่าจดจำตลอดไปครับ
“Know the customer, Anticipate the need, and Deliver the service = Life-time Customer Relationship! ” - Kru Oat (Chanukrit Thienkalaya)
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น