“เอาทรงเดิมนะคะ” คำสัญญาเริ่มต้นที่(ดูเหมือน)รู้ใจกับทรงผมใหม่ที่ได้มา

สงครามอวัจนภาษา (Non-Verbal War)  เมื่อเรยา ปะทะ ปรุงฉัตร 

 โดย ครูโอ๊ต ชานุกฤต เธียรกัลยา

“สวัสดีค่ะ มีช่างประจำไหม๊ค่ะ” ก้าวแรกที่ผมเดินเข้าไปในร้าน Layer (เลเย่อร์) แถวหน้าเกษตร ร้านตัดผมชื่อดังแถวนั้น มีพี่ต้นซึ่งเป็นแม่เหล็กสำคัญในการดึงดูดลูกค้า แต่วันนั้นพี่ต้นไม่อยู่ แต่พนักงานทุกคนในร้านก็ทำงานอย่างขันแข็ง

”เออ...ไม่เป็นไรครับ พี่ตัดให้ผมก็ได้” ผมตอบ เมื่อเหลือบไปเห็นว่า ช่างประจำหนุ่มน้อย มาดขรึมกำลังตัดให้ลูกค้าท่านอื่นอยู่

แล้วช่างผู้หญิงคนนั้นก็พาผมไปสระผม โดยปกติแล้ว ช่างประจำของผมจะสระให้ 2 ครั้ง แต่สำหรับคนนี้ ครั้งเดียวก็เพียงพอ (อาจเป็นเพราะผมมีน้อยมั้งครับ 555)

พอผมนั่งที่เก้าอี้ เธอก็นำผ้ากันเศษผมสีดำมาคลุมให้ผม ผมเองก็อยากจะอ่านหนังสือเพื่อความเพลิดเพลิน เลยบอกช่างผู้หญิงท่านนี้ว่า เด๋วผมขอเดินไปหยิบหนังสือมาอ่านหน่อย ...”อ๋อ ไม่เป็นไรค่ะ เด๋วหยิบให้” ..ช่างใจดีเสียเหลือเกิน แต่ภายใต้คำพูดนั้น อวัจนภาษาที่ส่งผ่านน้ำเสียงที่เรียบง่าย บ่งบอกถึงความรำคาญนิดๆที่พยายามปกปิด ซึ่งไม่รู้ว่าโชคดีหรือโชคร้ายที่เผอิญผมเป็นวิทยากรที่บรรยายถึงเรื่องอวัจนภาษา หรือการสื่อสารที่ไม่ใช้คำพูดเสียด้วย ทำให้ผมแยกแยะออกระหว่างการใช้น้ำเสียงที่จริงใจ กับน้ำเสียงที่แฝงด้วยความเป็นเรยาเบาๆออกมา แต่ปิดไม่มิด มันช่างให้ความรู้สึกแตกต่างในใจของลูกค้าอย่างผมเสียเหลือเกิน...”ขอบคุณครับ” ผมตอบไปแบบไม่อยากมีปัญหา

หลังจากได้หนังสือซุปซิปดารามา 3 เล่มไว้อ่านสบายใจ ช่างผมท่านนั้นก็เริ่มหวีผมบนศีรษะ เพื่อดูแนวการตัดเมื่อครั้งก่อน ....”เอาทรงเดิมนะคะ” ….”ครับผม”  ผมคิดในใจว่า โอเค คนนี้น่าจะผ่านเพราะ หนึ่ง รู้จักการสังเกต (Observation) ว่าลูกค้าชอบอะไร  แต่สิ่งที่ช่างท่านนี้ควรปรับปรุงคือ การถามความต้องการของลูกค้า (Ask for Customer Needs) ครับ เพราะจริงๆแล้ว ในใจของผมคือ อยากได้ทรงเก๋ๆ ที่ไม่เหมือนเดิม แต่ในเมื่อ ช่างถามคำถามนำ(“ทรงเดิมนะคะ”)และเป็นคำถามปิด (คือคำถามที่ตอบได้แค่ว่า ใช่ /ไม่ใช่  ถูก/ไม่ถูก  เอา/ไม่เอา) ด้วยความเป็นคนขี้เกรงใจ(เฉพาะกับคนที่เราควรให้เกียรติ) ผมก็เลยคิดว่า ทรงเดิมก็ได้ เพราะเผื่อตัดไม่ดี อย่างน้อยจะได้ทรงเก่า ปลอดภัยดีกว่า เดี๋ยวไปบอกช่างประจำ ว่าอยากเปลี่ยนทรงใหม่ครั้งต่อไปละกัน

ผมทรงเดิมของผม มีลักษณะ ผมส่วนหน้ายาวปิดหน้าผาก เฉียงลง เพราะเวลาเซ็ทผม จะได้เซ็ทได้หลายๆแบบ โดยเฉพาะเซ็ทแบบ ณเดชน์ ปัดเฉียงขึ้น กำลังอินเทรนเลย แล้วหน้าผากของผมกว้างและสูงมาก บ่งบอกถึงโหงวเฮ้งที่ดีตามตำราจีน ว่าไอ้นี่ หัวล้านแน่นอน การไว้ผมข้างหน้ายาวเฉียงลงจะช่วยปกปิดหน้าผากเถิกของผมได้เป็นอย่างดี

ทรงเดิมยาวพอที่จะปัดเฉียงได้

ช่างผู้หญิงเริ่มตัด ในขณะที่ผมอ่านนิตยสาร สิ่งแรกที่แตกต่างจากช่างประจำของผม คือ ช่างประจำผมจะใช้กรรไกรตัดก่อน ส่วนช่างผู้หญิงใช้แบตเตอเลี่ยน เธอเริ่มไถความยาวของผมด้านข้างและด้านบนสั้นจนหน้าตกใจ

 ผมจึงบอกเธอว่า “ทำไมตัดซะสั้นเลยครับ เหมือนอาจารย์เลย” (จริงๆก็เป็นอาจารย์แหละแต่ยังวัยรุ่น)

“ไม่ชอบเหรอ” ช่างผู้หญิงหัวเราะนิดๆ (อวัจนภาษาแสดงความเย้ยหยัน)

“ไม่ชอบครับ ถึงผมจะหน้าเรียบร้อย แต่ผมไม่ชอบทรงผมเรียบร้อยครับ ตัวจริงไม่เรียบร้อยครับ ชอบเก๋ๆ” ผมตอบ พร้อมกับเริ่มทำสีหน้าไม่ค่อยดีแล้ว

“งั้น ข้างหน้าสั้น แต่ข้างหลังเอาเก๋ๆ ละกัน” เธอตอบ แต่คุณผู้อ่านลองคิดสbครับว่า ข้างหน้าสั้น ข้างหลังเก๋ (แต่มันสั้นไปแล้ว) จะออกมาเป็นแบบไหน....อีกทั้ง คุณช่างเรยายังกล้าบอกว่า "อ้าวไหนบอกว่า ผมยาวเร็วไง" ...เออ...คุณช่างครับ ....ผมแทบจะไม่ขึ้นอยู่แล้ว ใครบอกคุณครับว่าผมยาวเร็ว แล้วถึงผมยาวเร็วจริง คุณก็ไม่สมควรตัดจนสั้นเพื่อให้ผมยาวเร็ว....ผมคิดในใจและพยายามคุมสีหน้าให้ได้มากที่สุด แต่ทำไม่ได้ครับ

เธอเองก็ไม่หยุดหั่นผมข้างหน้าของผมซะจนกุดเลยครับ แล้วผมเฉียงๆของผมก็กลายเป็นหน้าม้าแหว่งๆเด็กชายม.ต้น ที่ฝ่ายปกครองเห็นแล้วต้องยิ้มบอกว่า “นี่คือตัวอย่างที่ดีของทรงผมม.ต้น”

นี่หรือคือ "เอาทรงเดิมนะคะ"

ความยาวด้านหน้า สั้นมากจนน่าเกลียด

ผมข้างหน้า สั้นบ้าง ยาวบ้าง

ผมต้องยอมรับว่าวินาทีนั้น วิญญาณปรุงฉัตรเข้าครอบงำครับ ต้องแสดงสีหน้าไม่พอใจออกมาอย่างเห็นได้ชัด ช่างผู้หญิงก็ไม่สนใจ....ตัดจนสั้นต่อ สั้นอย่างเดียวไม่ว่าครับ ตัดแบบไม่มีเทคนิคการตัดเลย ความยาวผม ไม่สม่ำเสมอกัน (ดูจากรูป) ดูแหว่งๆ เหมือนจงใจแกล้ง

ในตอนนั้นในร้านไม่มีลูกค้าครับ ยกเว้นลูกค้าผู้หญิงทำสีผมนั่งอยู่ตรงข้าม ช่างตัดผมบางท่าน รวมถึงช่างประจำก็เดินผ่านแล้วมองผมว่าเกิดอะไรขึ้น

“เซ็ทด้วยไหม๊ค่ะ”  .... “ครับ” ....น้ำเสียงและบรรยากาศเริ่มมาคุ เพราะทนกับกริยาและความไม่เป็นมืออาชีพของเธอไม่ไหว

จนเธอเซ็ทเสร็จ เธอก็ดึงผ้าคลุมออกแล้วสะบัดก้นกลับเข้าไปหลังร้าน

ผมเดินมาด้านหน้าพร้อมสีหน้าไม่สบอารมณ์แล้วถามว่า “200 ช่ายไหม๊ครับ” ช่างที่รับเงินก็พยายามยิ้มเพราะเห็นผมหน้าบึ้งแล้ว ผมส่งเงินให้แล้วไม่ทิปเลยสักบาท (ซึ่งปกติผมให้ทิปช่างประจำของผม) คิดในใจ ว่าจะไม่กลับไปร้านนี้อีกแล้ว

เพื่อนๆทุกคนที่เห็นทรงผมในวันนั้นทักทุกคนว่า เกิดอะไรขึ้นกับทรงผม ไปตัดร้านบาร์เบอร์มาเหรอ (ซึ่งผมว่าร้านบาร์เบอร์บางร้านยังตัดดีกว่านะครับแล้วก็ใส่ใจกับลูกค้ามากกว่านี้ด้วย)

บทเรียนที่ได้จากประสบการณ์ครั้งนี้ อยากฝากบอกช่างทำผมทั้งมือใหม่และมือเก๋าว่า คุณคือผู้ให้บริการ ฝีมือดีอย่างเดียวไม่พอครับ สมัยนี้การบริการต้องเป็นเยี่ยมด้วย เพราะฉะนั้น คุณควร

•           ถามความต้องการของลูกค้า แล้วใช้คำถามแบบเปิด เพื่อให้ลูกค้าได้อธิบายถึงสิ่งที่ต้องการ
•          วิเคราะห์ว่าความต้องการเป็นไปได้มากน้อยแค่ไหน โดยขึ้นอยู่กับสภาพผม รูปหน้า 
•         ใส่ใจกับรายละเอียดเล็กๆน้อยๆ เช่น ถ้าทรงเดิมเค้ายาว ก็ควรรักษาความยาวไว้
•          เต็มใจให้บริการอย่างสุดความสามารถด้วยจิตใจที่ยิ้มแย้มแจ่มใส
•     กล่าวขอบคุณทุกครั้งที่ลูกค้าให้เงินหรือมาตัดผมกับเรา เพราะลูกค้าคือคนที่ให้เงินคุณทานข้าว

ผมเชื่อว่ายังมีช่างทำผมที่ดี มีจรรยาบรรณอยู่อีกมากมาย และก็มีผู้อ่านอีกหลายท่านที่เคยเจอเหตุการณ์นี้กับตนเอง จริงๆแล้วแค่การกล่าว “ขอโทษครับ/ค่ะ” ก็เพียงพอที่ลูกค้าอย่างผมจะให้อภัย แต่คุณเรยาเลือกที่จะสะบัดก้นหนี ตัดผมแหว่ง และแกล้งทำเป็นไม่สนใจ ผมในฐานะตัวเด่นชื่อปรุงฉัตร คงจะยอมน้อยหน้าไม่ได้ จึงจำต้องแสดงให้เห็นว่า การบริการลูกค้าด้วยทัศนคติแย่ๆ ผลคือ ลูกค้าจะบอกกล่าวต่อไปอีกหลายคนสิบหลายร้อยคน หรือ “Words of Mouth” จะแพร่สะพัดให้ทุกคนทราบ

แล้วทีนี้ คนที่ให้เงินคุณก็จะน้อยลง แล้วเรยาจะเอาอะไรกินครับ? ...

"ทรงเดิมนะคะ” หรือ “วันนี้อยากตัดทรงไหนดีค่ะ”

คำถามไหนที่คุณอยากฟัง

เริ่มต้นจากความหวัง "ทรงเดิม" ที่จะได้ กลับกลายเป็น "ทรงนักเรียนม.ต้น" เมื่อเดินออกจากร้าน

คุณละครับ ถ้าเจอแบบนี้จะทำอย่างไร? 

Simple but Memorable: สิ่งเล็กๆที่เรียกว่า "รัก" @ The Mandarin Oriental HotelHotel

Simple but Memorable Service:

สิ่งเล็กๆที่เรียกว่า “รัก” @ โรงแรมแมนดาริน โอเรียลเต็ล 

โดย ครูโอ๊ต ชานุกฤต เธียรกัลยา

เมื่อวันจันทร์ ผมได้มีโอกาสไปช่วยครูป้อง บรรยายเรื่อง CRM (Customer Service Relationship Management) หรือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ที่โรงแรม แมนดาริน โอเรียนเต็ล ให้กับบริษัทของคุณมด Coface(Thailand) ผมรับผิดชอบในส่วนแรก คือภาคทฤษฏี CRM เพื่อให้ผู้เข้าร่วมฟังบรรยายเข้าใจความหมาย, แนวโน้มเศรษฐกิจ ปี 2011, 10 สุดยอดเครื่องมือการจัดการ และการนำหลักการบริหารสัมพันธ์ไปประยุกต์ใช้ในทางปฏิบัติ ผู้เข้าร่วมบรรยายทุกคนน่ารักมาก มีกันอยู่แค่ 5 ท่าน (คุณมด คุณเบนซ์ คุณนุ๊ก คุณตุ๊กและคุณแฟ้ม) แต่เปี่ยมไปด้วยพลัง และความคิดสร้างสรรค์เพื่อพัฒนาบริษัทโคฟาสให้เป็นบริษัทที่ดีที่สุดในด้าน Trade Credit Insurance  ขอชื่นชมครับ

การบริการของโรงแรมโอเรียนเต็ลก็สอบผ่านอย่างไม่น่าแปลกใจ เพราะผมเองก็คาดหวังไว้สูงเช่นกัน แต่ตัวอย่างนี้ เป็นสิ่งเล็กๆที่ผมรู้สึกว่า พนักงานทุกท่านให้ความใส่ใจกับลูกค้าจริงๆ ยกตัวอย่างแรกเลย คือ ครูป้องและผมเดินทางมาถึงก่อนเวลาบรรยายพอสมควร แล้วอยากขอใช้บริการอินเตอร์เน็ตเพื่อตรวจสอบข้อมูลบางอย่าง ทางพนักงานที่ดูแลเข้ามาถามอย่างสุภาพอ่อนน้อมว่า รหัสผ่านจะถูกจัดให้ตามเบอร์ห้องพัก “ไม่ทราบว่าคุณ พักห้องไหนครับ”  ผมเองคิดในใจว่า “ก็อยากอยู่ห้องไหนก็ได้ในโรงแรมนี้ครับ อยากขอนอนสักคืน จะไม่ลืมเลย” แต่ก็เกรงใจ สงบปากสงบคำไว้ดีกว่า เรารู้แค่ว่าผู้เข้าร่วมบรรยายทั้ง 5 ท่านพักอยู่ที่โรงแรมเมื่อคืนนี้ แต่ครูป้องและผมไม่ทราบเบอร์ห้องพัก ครูป้องจึงบอกว่าไม่เป็นไร แล้วครูป้องกับผมก็นั่งคุยกันต่ออย่างเมามันส์ ไม่ถึง 5 นาทีต่อมา เจ้าหน้าที่ท่านเดิมก็กลับมาพร้อมกับรหัสผ่านเข้าอินเตอร์เน็ตด้วยสีหน้ายิ้มแย้มแจ่มใส ซึ่งสร้างความประทับใจให้กับผมเป็นอย่างแรกเลย ผมมองว่า การบริการที่ดีต้องรู้จักความยืดหยุ่น (Good Service goes with Flexibility) ความยืดหยุ่นนี้ เกิดขึ้นจาก การที่พนักงานท่านนั้นเข้าใจความต้องการของลูกค้า (Understand Customer’s Need) และสามารถตอบสนองได้ตรงตามจุดประสงค์ โดยที่ไม่จำเป็นต้องใช้กฎระเบียบเป็นสิ่งยึดมั่นอย่างเคร่งครัด หรือเรียกเก๋ๆว่า “Bend the rules” ได้นั่นเอง

ความประทับใจอย่างที่สองคือ การบริการในห้องอาหาร ก่อนเล่าถึงเรื่องบริการ ต้องขอบอกเลยว่า Foie Gras (ฟัวกราส์)หรือ Fat (Duck/Goose) Liver  อร่อยมากครับ! กุ้งก็ตัวใหญ่ ทานกันจุใจจริงๆ ยิ่งของหวานด้วยแล้ว อยากจะบอกว่า ขอเปลี่ยนห้องบรรยายมาเป็นที่ห้องอาหารแทนได้ไหม๊ ด้วยความที่อาหารอร่อยมากพวกเราจึงใช้เวลาทานอาหารกลางวันกัน ถึง 2 ชั่วโมงเลยทีเดียว! ส่วนบุฟเฟ่ตอนค่ำที่โรงแรมโอเรียลเต็ลก็อร่อยไม่แพ้กัน วันนั้นฝนไม่ตกด้วย พวกเราจึงได้นั่งติดริมแม่น้ำเจ้าพระยา สวยมากๆ  ได้บรรยากาศโรแมนติก เปิดไวน์  นั่งสนทนากันริมแม่น้ำ เป็นอีกหนึ่งบรรยากาศที่น่าจดจำครับ เอาละ ย้อนกลับมาถึงเรื่องบริการ ก็เพราะเจ้ากุ้งตัวใหญ่ กับกั้งไจแอ้นเผานี่แหละครับ ที่ทำให้ผมได้รับบริการที่น่าประทับใจอย่างที่สอง ในขณะที่ผมแกะกุ้งเผาตัวโตด้วยมืออย่างเอร็ดอร่อย ก็มี ถ้วยใส่น้ำล้างมือ โรยด้วยกลีบกุหลาบและมะนาวหั่นซีกบางๆ ถูกนำมาวางอยู่ข้างๆ โดยที่ผมไม่รู้ตัวว่าพนักงานเอามาวางตอนไหน พอผมเหลือบไปเห็น ผมอมยิ้มและรู้สึกได้ว่า โรงแรมนี้มีบริการห้าดาวจริงๆ  

กั้งเผาและกุ้งเผาตัวใหญ่

ของหวานที่มีให้เลือกสรรมากมาย

สุดยอดความอร่อยกับความหลากหลาย และความสดใหม่

สิ่งที่ผมอยากจะบอกท่านผู้อ่านทุกท่านก็คือ คุณไม่จำเป็นต้องมาที่โรงแรมอันดับหนึ่งของประเทศไทยจึงจะได้รับการบริการที่ดี เพราะสิ่งเล็กน้อยเหล่านี้ “ขอแค่ความใส่ใจ”เท่านั้น

เพียงแค่ผู้ให้บริการใส่ใจในความต้องการของลูกค้า ก็จะรู้ความคาดหวังของลูกค้า จากนั้นก็ทำการส่งการบริการ(ที่ไม่ต้องเอ่ยปากขอ)ให้กับลูกค้า แค่นี้ลูกค้าก็จะกลับมาหาคุณ และได้ใจลูกค้าตลอดไป

“สิ่งเล็กๆที่เรียกว่า รัก” นี้ทำให้การบริการได้ทั้งใจลูกค้าและผู้พบเห็น...เป็นการบริการที่ทำได้ง่ายๆแต่ผลของมันน่าจดจำตลอดไปครับ

“Know the customer, Anticipate the need, and Deliver the service = Life-time Customer Relationship! ”   - Kru Oat (Chanukrit Thienkalaya)